通販サイトへの電話が
テレワークでもオフィスでも楽々対応!

急なテレワークで困っている企業の救世主！

自社で『テレワークCall.app』を導入してみて、メリットや改善点などまとめました。

導入したきっかけは？

コロナウイルス対策のため、弊社で、急いで業務をテレワークへ移行する必要がありました。 手前味噌ですが、弊社ではコロナ禍でテレワーク化を強いられて困っている企業様向けに【テレワークCall.app】を開発し、サービスを展開しておりましたので、AWPLAZAでも使わせてもらうことにしました。

シンプルな設計で使いやすい！

テレワークCall.app を利用して良かったポイントは？

すぐに簡単に利用できるシンプルな製品なところです。
弊社の通販サイトは、コールセンター・コンタクトセンターなどの業務用ヘッドセットを扱う専門サイトなので、大規模な総合サイトのように四六時中電話がかかってくるわけではありません。そのため電話対応する際も複雑な機能は必要なく、お客様からコールがあったときはオフィスでもテレワークでも電話が受けられて、受けられなかったときは担当者からコールバックをするだけ、という単純明快なのが気に入っています。
また、コールに気が付かなくても電話があったらメールで知らせてくれる点も、常時管理画面を開いていなくても良いのでうれしいです。

導入してみて、実際のオペレーターの反応はどうでしたか？

お客様からのお問い合わせは、ヘッドセットの使い方や見積・貸出依頼、ご利用ニーズに合わせた製品の相談など多岐に渡ります。忙しいときは特に、自動音声ガイダンスで一次受けし、手が空いてからコールバックするようにしています。かかってきた電話に直接対応するときに比べ、どのような内容の問い合わせなのかあらかじめ知ることができ、オペレーターも事前準備がしやすくなりました。また、クレームのお客様は、一度受話器を置くことで落ち着く時間がもてるので、トラブルになりにくいという利点もあります（笑）。

運用上で何か工夫しているところはありますか？

自動音声ガイダンスのテンプレートにはサンプル文章がすでに入っていて、そのまま利用できるようになっていましたが、「担当者がテレワーク対応のため電話はこちらからかけ直す」という旨を最初に伝えるようにしています。というのもIVR対応だと、どうしても電話を切ってしまうお客様がいらっしゃるので、なぜ自動応答なのかという理由を説明しています。

テレワークまたはオフィスで受電する場合

誰も電話に出られなかった場合（コールバックリクエスト）

担当者の負担も軽減し、お客様対応もテレワークで可能に！

転送電話でも同じことができますよね？

新型コロナウイルス感染症の非常事態宣言が解除されて、オフィスに出社することも多くなりました。転送電話はそのたびに切り替える手間がかかり、切り替え忘れることもあるでしょう。さらに、転送電話は転送先が一人に絞られてしまい、担当者が複数人いる場合は電話対応をする人の負担が大きくなります。

また、別の担当者あての電話が来たときにそれを伝えて、担当者からお客様へ電話をかけ直す必要があります。担当者のスマホや家の固定電話からかける場合は、電話番号がお客様に表示されるリスクや、電話料金の請求が担当者に降りかかります。その点、『テレワークCall.app』であれば、オフィスでも電話を受けられ、電話があったことを全員が共有できるし、名前を吹き込んでもらうことで誰からの電話かわかります。担当者は自分のスマホを使っても、『テレワークCall.app』を介してお客様と通話するので、電話番号はAWPLAZAの番号ですし、通話料金の請求も会社に行くので安心して使えます。管理画面にはメモ欄もあるので、共有しておきたいことはそこに書き込んでいます。

『テレワークCall.app』に改善してほしい点や期待する点はありますか？

IVR（自動音声ガイダンス）だと、途中で電話を切られてしまうことがあり、その情報は放棄呼としか表示されません。できれば、放棄呼の電話番号情報の取得ができ、且つガイダンスのどの部分で切断されたかがわかれば、ガイダンス内容の検証もできるので助かります。

それ以前に自動音声の合成音声が苦手な人もいるので、人の声に近い合成音声を選べたり、吹き込んだ人間の声でも対応できると良いです。それから、電話帳機能はぜひ装備して欲しい。リストには電話番号だけでなく、名前が出ると担当者が受けやすいので。
社内でそういったことを現場の意見として、提案していきたいと思います。