pluscommのコミュニケーション機能をハードフォンで活用！
いいとこ取りコールシステム！

コンタクトセンター用電話システムとして『pluscomm』をご導入いただきました。
導入のきっかけや決め手、利用している機能などについて【株式会社ブルームリュクス EC事業部 渡邊綾子 様】にお話を伺いました。
弊社にて必要な機能やご希望をヒアリングにて伺い、システムを構築いたしました。

希望に沿った電話システムを利用したい！

pluscomm（当時TROPO）を導入するきっかけは2つありました。
1つは、簡単に新しい電話番号を設定できること。当時使用していた電話システムでは、新しい電話番号を電話機に追加しようとしても簡単には電話機に設定できず、新しい電話機を購入してその電話機が鳴ったら誰かが取りに行くということをしていました。

2つ目は通話録音システムです。コールセンターはビジネスフォンで受注業務や問合せ業務、フィッティングサロンにまつわる予約などの運用をしていて、お客様とのトラブル回避やいたずら電話の回避策として、通話録音システムが必要でした。
この2つのことが解決できる電話システムはないかと、数社の通話システムを比較しているその中に pluscomm（当時TROPO）がありました。

弊社も電話については素人でしたので、担当の方が親切丁寧にご対応くださったの もシステムを導入する決め手の一つになりました。

必要な機能を取り入れてカスタマイズ構築

【PBX、通話録音、待ち呼、IVR、事務用電話機としての利用】などの機能に絞り、pluscomm API で必要機能を作りこむことで要件を満たし、コスト的にもスペック的にもオーバーしませんでした。ハードフォンは Panasonic KX-UT136N を使い、ラインキーに電話番号別の鳴り分けを設定し、簡易ACDグループのような運用を可能にしました。

待ち呼については、IVRでコールバックリクエストをお客様に吹き込んでいただき、管理画面から再生することによりコールバックを可能にした「簡易あふれ呼対策」で対応しました。
ハードフォンのラインキーで、着信グループ別の振り分けや商品によって発信番号通知の選択など、ビジネスフォンのように利用することにより、既存電話システムからのスムーズな移行が可能になりました。私たちが希望していたことが盛り込まれているので、非常に満足しています。

pluscomm のシステム図（ブルームリュクス様の場合）

ビジネスフォンと変わらない音質

音質は、通常のビジネスフォンと変わらずクリアに聞こえています。
以前使っていた電話機は、女性オペレーターが多いので受話部にファンデーションがついてしまって嫌でしたが、Panasonic KX-UT136N は汚れが目立ちづらいので気に入っています。電話機は当時の担当の方に数種類持ってきていただいて、触りながら一緒に選びました。

納得いくまで一緒に選んでいただいたので、ずっと使えているのだと思います。
pluscomm の話ではないかもしれませんが、使用したい電話番号があったので、一度調べていただいたのですが、キャリアによって番号ポータビリティーできない番号で使用できませんでした。そういったことが改善されていくと嬉しいです。

今後の展開

各所との様々な関連があるため現在は見送ってはいますが、今後はCRM（顧客情報）との連携を行いたいと思っています。
やはり、私たちは電話が命です。遠方の方とは直接 face to face でお話しすることは難しいので、お電話で安心感を持ってもらうのが大事だと思っています。
お客様への対応をより高め、お客様をお待たせしないシステムを導入し、スムーズな対応を行っていければと思っています。