SalesforceにAPIで電話機能を追加
柔軟に応える電話クラウド API

会社の組織変更に伴い、自社で開発・管理されていたシステムからCRM『Salesforce』を含めたシステムへ移行するにあたり、弊社の『pluscomm』をご導入いただきました。【株式会社ザクア コーポレート本部 副本部長 目崎 様】に導入のきっかけや決め手、今日までのエピソードなどを伺いました。

ザクア様の事業内容について教えてください

ザクアは、パソコンやスマートフォンをはじめとしたIoT・ICTの機器、いわゆる電子機器のセットアップなどの『訪問サポート』と呼ばれる事業を、個人向けと法人向けで行っております。対象エリアは離島も含めて全国となります。

個人向けでは、例えば、〇〇店でパソコンを買った後で、「自宅に来て、使えるように設定をしてほしい」とか、もしくは「設定が終わった後に使い方を教えてほしい」というニーズがあります。我々の部隊がお客様のお宅に伺い、それらのサービスを実施するのが、個人向けのサポートサービスになります。 法人向けは、例えばよくあることですが、OSのサポート期限終了となると1,000台とか10,000台のパソコンの一斉OSバージョンアップが必要となり、それが一定のサイクルで発生します。そういったサポートを請け負うのが法人向けサービスとなります。

お客様、訪問スタッフ、双方が
安心して電話でのやりとりができる仕組み

pluscommをどのように利用されていますか？

『pluscomm』は、『個人向けの訪問サポートサービス』で利用しています。

訪問の依頼はザクアのコールセンターで受け付け、オペレーターが訪問日時と訪問サポートを行うスタッフを決定しますが、訪問日の前日に訪問スタッフからお客様に確認のお電話をすることになっています。

訪問スタッフは業務委託契約の場合もあり、お客様、訪問スタッフ、双方の個人情報保護やセキュリティの観点から、お互いの電話番号を秘匿にして電話がかけられる仕組みが重要となります。

ザクアでは、この仕組みを自社開発し運用していましたが、社内システム全体の見直しを通して、現在は『pluscomm』で同様の仕組みを実現しています。

• ① お客様が電話をすると、ザクアコールセンターで問い合わせ内容を伺います。
• ② ①で伺った内容が『Salesforce』に登録されます。
• ③ 訪問スタッフが『Salesforce』のスマホアプリ画面より、問い合わせ内容を確認します。
• ④ 訪問スタッフは電話をかけるお客様を選択します。
• ⑤ 『pluscomm』は訪問スタッフへ電話をかけます。
• ⑥ 訪問スタッフが電話に出たら、『pluscomm』がお客様に電話をかけ、お客様が電話に出ます。
• ⑦ 両者の通話が開始されます。

社内システムの入れ替えという課題
Salesforceの導入と連携可能な電話番号の秘匿化サービス

pluscomm導入の経緯について教えてください

自社開発の電話番号の秘匿化システムは、アップデートの頻度とそれに伴う費用面などで運用しづらい点があり、変更する必要がありました。顧客管理システムなども様々な面からリプレイスの必要があり、CRMとして『Salesforce』の利用が決定しました。

同時に、『Salesforce』と連携し、電話番号の秘匿化が可能なサービスを探すこととなりました。

既存のオンプレミスの電話基盤システムを
拡張性があり運用管理負担の少ないクラウドへ

pluscommの採用に至った決め手を教えてください

電話番号の秘匿化システムのリプレイスについては、従来のオンプレミスから、拡張性があり運用管理がしやすいクラウドの電話基盤にしたいという希望がありました。 また、マルチキャリア対応であること、既に多くのお客様に利用いただいているコールセンターの電話番号（0570番号）が継続して利用できることなども必須条件でした。

複数社検討する中で、開発コストを抑えて『Salesforce』と連携し上記の条件を満たすことができるのは、『pluscomm』だけでした。

初期費用が200〜300分の1程度

pluscommの導入期間や費用についての印象を教えてください

導入までに特に時間がかかったという印象はないです。今回『Salesforce』に『pluscomm』のAPIをつなぐために、『pluscomm』側での開発もお願いしましたが、利用開始時期が遅れるような状況はなく、導入できました。

通信料は従来と変わりませんが、オンプレミスと比較して、初期費用が200〜300分の1程度に収まりました。

月間10,000件以上の呼量があっても
「聞こえない」などのクレームはゼロ

pluscomm導入後、どういう効果がありましたか？

オンプレミスで使っていた過去のシステムと比べた場合、従前どおりの使い方ができているという状態です。 訪問するスタッフは800名ぐらいいます。そのスタッフが訪問する数は、少ない月で約5,000件、多い月ですと約10,000件となります。運用ルールとして、前日には必ず電話連絡をする必要があるので、それ以上の呼量をほぼ確実に使っているという状況です。

従来の通話品質は0AB〜J番号のものを使ってましたので、いわゆる普通の電話の通話レベルでした。今回、基本的にIP通信に替わると捉えており、検証もしましたが、大きな遅延等も認められませんでした。実際利用し始めて1年弱ですが、特にスタッフやお客様から電話で「何を言ってるか聞こえない」などの通話品質に関してのご意見やクレームは、私が知る限りではゼロです。

限定的な利用から汎用的な利用への拡大

pluscommに改善点や期待することはありますか？

現在、『pluscomm』は先ほどお話しした狭い範囲でしか使っていないため、これから社内利用などを含め、多方面で検討していく予定です。

利用中の既存電話システムでは、利用しない機能が多かったり（オーバースペック）、利用しない機能を含めるとコスト高だったりというところがあり、事業の規模は将来性を踏まえて変えていきたいという思いがあります。

したがって、現在利用しているAPIの範囲での改善というよりは、その他APIも踏まえて幅を広げていくことを検討したいと考えています。

※Salesforceは、salesforce.com,Inc.（https://www.salesforce.com/jp/）の登録商標です。

担当者からのコメント

『pluscomm』をご導入いただき、ありがとうございます。
今回はザクア様がご利用されているCRMの『Salesforce』と『pluscomm』を連携し、訪問スタッフの方々とお客様が通話する為の仕組みにご導入いただきました。

その際の主なポイントは2点

1. 個人情報保護の観点から電話番号が見えない状態で、電話を可能にすること
2. 電話機に表示される番号は“0570”であること