今回は実際に「オフィス電話.appサービスを導入した」レポートです。結論から先に言えばコールセンターはもちろんですが、この時期、電話応対に困っている企業のテレワーク支援に使えることもわかりました。
初期設定から実際の利用を体験してわかったことなどをお伝えいたします。
『オフィス電話.app forテレワーク』を実際に導入してみた
今回は「オフィス電話.app forテレワークを実際に導入した」レポートです。
結論から言えばコールセンターはもちろんですが、この時期、電話応対に困っている企業のテレワーク支援に使えることもわかりました。
なぜ導入したかと言えば背景は２つです。
- 緊急事態宣言が発令され「３密回避」「不要・不急の外出の自粛」が求められています。
- 新型コロナウイルスが一旦終息しても、第二波、第三波がくると言われています。
そして、今回導入した理由です。
電話はお客様と企業を繋ぐ、大切なコミュニケーション・ラインです。弊社もテレワーク環境は整えていますが、「電話応対のサービスレベルが下がることで、お客様に不快感を与えたくない」という思いがあります。
筆者の主な業務内容です。
①ネットワーク・アプリケーション・Webサイト関係業務。
②ブログなどの執筆活動。
いずれの作業もテレワークで対応可能ですが、①などは構築フェーズになれば、基本的に電話にでることはできません。
そこで今回、『オフィス電話.app for テレワーク』を実際に導入することにいたしました。
導入した『オフィス電話.app forテレワーク』の利用イメージ
最初に導入した『オフィス電話.app for テレワーク』の活用イメージと実際の活用シーンを下図で説明いたします。
- お客様が、筆者の会社へ電話、IVR（音声ガイダンス）が電話番号と用件を承ります。
- コールバック通知のメールが筆者（スタッフを含む）に届きます。
- スタッフはポータル画面から[発信]をクリックします。
- 『オフィス電話.app for テレワーク』からの電話を筆者が受けると、お客様にコールします。
これで筆者（またはスタッフ）はお客様と通話を始めることができます。
簡単セットアップ、10分で設定完了
最初に『オフィス電話.app for テレワーク』に申し込むとアカウント情報が送られてきます。
アカウント情報でログインして設定を始めます。
設定は「クイックスタートガイド（10ページほど）」を参照しながら進めます。
わずか10ページのガイドですが「設定方法」と「運用」が大変わかりやすく書かれており、まず設定に迷うことはないと思います。
新規アカウントを登録すると下図点線で示す、新しいアカウントが追加されます。
次にIVRのガイダンスを設定します。
IVRのシナリオは下図のように汎用的な雛形が用意されています。
実際の応答はこんな感じになります。
初期設定では赤い点線枠で「電話番号」とありますが、これを「電話番号とご用件」に変更しました。そうすることでお客様の用件もわかり、コールバックする時に、予め準備などの段取りができます。
メール通知を設定します。
筆者を含めてスタッフに届くメールの情報を設定します（ユーザ登録で入力したメールアドレスに届きます）。
以上、「クイックスタートガイド」を見て約10分で設定完了です。
さて筆者の、お客様の電話が取れない時の困りごとは解決できるでしょうか。
実際に利用してみた
まずテストで会社の代表電話番号にかけてみました。先ほど設定したIVRはシナリオ通りに動き、『オフィス電話.app for テレワーク』の仕組みが無事動くことを確認しました。
即、利用開始です。
我社の電話量は多くはありませんが、かなり便利に使えます。スタッフが皆忙しいことってよくある話だと思います。電話が鳴っている、しかし思考が中断するので今はでたくない。などなど。
コンタクトセンターも同様です。オペレーターのリソースは限られているので、応対したくてもできない状態は常時発生します。
さて、『オフィス電話.app for テレワーク』が電話を受けると、すぐにスタッフに下記メールが届きます。
スタッフ（筆者を含めて）は、『オフィス電話.app for テレワーク』にログインします。
ポータル画面が表示されます。そしてこのポータルですべてを操作することが可能です。
- お客様のお名前、メッセージ（用件）を音声で確認します。
- [処理可能]をクリックして対応を始めます。『処理中』状態になることで、他のスタッフが同じお客様に発信できなくなります。
- [発信]をクリックしてコールバックします。
- メモを入力しておくと、処理内容を後から確認できます。
シンプルかつ実用的で、誰でも直感的にわかる、使い易い操作画面だと思います。
まとめ
筆者の会社では新型コロナウイルス対策で、全面的にテレワーク体制を敷きました。そのテレワーク体制下で『オフィス電話.app for テレワーク』を導入したわけですが、当初の目的である「電話応対のサービスレベルが下がることで、お客様に不快感を与えたくない」は達成できました。
そしてしばらく使ってみて、当初の目的以外で気付いた「良い点」「良くない点」を整理してみました。
『オフィス電話.app for テレワーク』の良い点
- テレワーク体制にする際に会社支給の電話を準備する必要がない。
- 電話料金は個人負担ではなく会社負担になる。
- お客様への通知電話番号はオフィス電話.app forテレワークで付与された電話番号が表示されるのでスタッフのプライバシーが守られる。
- お客様への折り返し電話のし忘れを撲滅できた。
- 処理状況（電話応対記録）でスタッフのお客様対応を共有できる。
また、『オフィス電話.app forテレワーク』の直接的効果でありませんが、せっかく導入するので、運用も少し工夫してみました。
一例ですが、スタッフ全員にコールバックする際は、お客様に丁寧な対応をすることを申し付けました。欲張りですがCX向上効果を狙らっています
これは次回にお伝えいたしますが、今回『オフィス電話.app forテレワーク』を導入することでテレワークを上手く導入することで大きな副次的な効果が生まれることを実感しました。
テレワークで課題となる電話の応対の他、通信費、オフィスなどの維持費用が大幅に節約できるものと思います。
『オフィス電話.app for テレワーク』の良くない点
お客様から代表電話番号にかかってくる電話は全て、『オフィス電話.app for テレワーク』に転送されます。そのため以下のようなケースが生じます。
- 電話に出られる時でも、全てIVRが受けてコールバック対応になってしまう。
- お客様が、IVRが出るとすぐに切ってしまい、再度かけ直すことがある。
- 『オフィス電話.app for テレワーク』が、筆者（スタッフ）に電話、そしてお客様に電話。そのため通話料金が2倍になる（実は総合的に俯瞰するとたいした問題ではありません）。
最後に導入しての感想ですが、『オフィス電話.app for テレワーク』は「良くない点」を上回る「良い点」でテレワークに十分使えるコミュニケーションツールだと感じました。
とかくITシステムは操作が複雑になりがちで、利用者に操作を説明する必要が生じます。
新しいアプリを使い始めて、「んっ、この後何をすれば？」とたじろぐことはありませんか？
『オフィス電話.app for テレワーク』の設定は簡単、そして利用もシンプルです。
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