最近は出勤回数が増えたけど、テレワークも継続されているという企業さまも多いのではないでしょうか。その影響もあってか、物理的にオフィスをなくす、あるいは縮小している企業も珍しくなくなりました。
とはいえ社員同士やお客さまとのコミュニケーションがうまくいかないと、業績悪化にもつながりかねません。特に、「電話対応をどうするか」という問題はテレワークを導入する際に多くの企業がぶつかる壁の大きな問題になるようです。
この記事では、テレワークの現状に触れながら、テレワーク時の電話対応方法を解説します。テレワークを導入・継続したいけれど、電話対応に頭を抱えている方は、ぜひ読み進めてみてください。
テレワークを継続する企業は約6割
もともとは働き方改革の一環として、大企業を中心に導入されていたテレワークですが、新型コロナウイルス感染症が流行したことで、全国的にテレワークを導入する企業が増加しました。
2021年10月現在では、新型コロナウイルス感染症の感染者数が減少傾向にあり、飲食店の利用制限も緩和され、普段通りの生活ができるようになりつつあります。
出勤回数を徐々に増やしている企業もあるということを耳にしますが、皆さんの会社ではいかがでしょうか。
パーソルキャリア株式会社が2021年1月に行った調査（※）では、在宅勤務やテレワークを調査に参加した企業の採用担当者のうち約6割が「今後も継続する」と回答しています。
（※）転職サービス「doda」-第2回自社のリモートワーク・テレワークに関する調査
https://www.persol-career.co.jp/pressroom/news/research/2021/20210322_02/
実はあまり整っていないテレワーク環境
「テレワークは導入済み」でといっても、環境があまり整っていない場合もあります。
テレワークといえば、まずまっさきに整えるのがインターネット環境。自宅に引いているインターネット回線は会社からの光熱費の補助などで、より整ったという話をよく聞きます。しかし、何より企業活動に直結する取引先や社員間の電話対応については、忘れがち。テレワーク中はやむなく個人のスマホで対応するなど、むしろ複雑で面倒になってしまったのではないでしょうか。
テレワーク時の電話の重要性
テレワークによって移動時間に充てていた時間の有効活用や、通勤時の満員電車のストレスから解放されるなどのメリットはすごく感じていますよね。でも、デメリットも感じているはず。
出勤して気軽に上司や同僚に相談できていたことができなくなったり、顔が見えなくなったことで相手の感情がわかりにくくなったりと社員間のコミュニケーションが不足することが考えられます。
一人暮らしの同僚なんて、きちんとご飯を食べているのか、休日は羽を伸ばせているのかなど、モニター越しでは正直顔色もわからないので、本当に心配です。
また、特に取引先をはじめとする外部とのコミュニケーションは、メールやビジネスチャットツールでは限界があるため、電話でのコミュニケーションが大いに役立ちます。
（電話だと1分ですむものが、メールやチャットだとわざわざ資料を作成しないと伝わりにくいことってありますよね？）
テレワークの電話対応における問題点
営業の方であれば携帯電話を支給されているケースが多いので、テレワーク時においてもお客様とのコミュニケーションに不便はあまりないはずですが、営業事務や経理、総務の方など携帯電話が支給されてない方どうなるでしょうか。
電話番の社員に負担がかかる
代表電話や部署直通の電話には当番制で電話対応しているのが現状です。電話を受け取る人数が減るため電話番の社員には大きな負担となりストレスにもなります。
業務効率が悪くなる
電話対応に追われて本来やるべき業務を行うことができず作業が停滞することになります。こうなると、仕事に対するモチベーションも下がってしまいます。特定の社員が対応することにならないような工夫が必要です。
テレワークの電話問題を解決する方法
下記の通り4つの方法があります。
担当者の携帯電話から折り返し電話する
電話がかかってきたことを担当者に伝えて折り返し電話をする方法です。
れている方法ですが、特別なツールなどは必要なく業務フローを整えればできる方法です。
ただしどんなに急用であっても本人に担当者に即座に繋げられないという問題があります。
転送電話を利用する
会社にかかってきた電話を社員の携帯電話に転送できる方法です。
あらかじめ転送先の電話番号を設定しておくことで、会社にかかってきた電話を外出先や在宅勤務中でも直接受け取ることができます。
最近では1か所だけでなく複数の電話番号に転送サービスもでてきていますが、通話できなくても転送のたびに料金がかかるため非常に割高になる場合もあります。
クラウドPBXを利用する
一定の社員数がいる中小企業になるとPBX（構内交換機）を導入しお客様からの電話対応を行うことが多くなります。PBXは外線から発信された着信を社内の電話に振り分けたり、内線同士で通話ができるようにするものです。
このPBXをインターネット経由でも利用できるようにしたものがクラウドPBXで、初期費用を安く抑えられることから、コンタクトセンターなどの大規模な環境から企業のお客様窓口など小規模な環境まで利用されています。
ですが、お客様からの外線電話を電話を切らずに社内に取次・転送することはできないサービスが多く、課題も抱えています。
専用のアプリを活用する
テレワークの環境を構築するのなら、やはりテレワークに対応するために開発された弊社の『テレワークcall.app』がおすすめです。
代表電話にかかってきた電話を転送、社員個人の携帯・スマホを利用して内線化、外線電話の取次転送も可能なため、電話コミュニケーションで必要な機能はほぼ網羅されています。
また電話の履歴をブラウザ上で社員が確認することもできます。
特に電話の取次転送（電話を切らずに転送）機能が標準でついているアプリは非常に少ないのが実情です。
電話の転送や取次に課題を感じられている場合はぜひご検討ください。
電話での通話コミュニケーションはビジネスの基本です。テレワーク時の電話問題対応に関してお困りのことがあれはお気軽にご相談ください。
まとめ
冒頭の内容の通り、新型コロナウイルス感染症が落ち着いてもテレワークを継続する企業は約6割あります。BCP（事業継続計画）対策といった観点でもテレワークを継続せずとも在宅勤務できる環境は用意しておくほうが良いでしょう。
電話でのコミュニケーションはビジネスでは欠かせないものです。電話対応をスムーズに行うことができる環境を整えておくことをおすすめします。
テレワーク時の電話対応にお悩みや課題がございましたら、ぜひ一度ご相談ください。