いま話題のクラウドPBXとは…
これまでのPBXとビジネスフォンの概念を超える多機能で役立つPBXです。単に電話交換機能をクラウドに置き換えるだけでなく、さまざまなメリットを得られます。この記事ではPBXそのものの役割や種類から、企業の業務を改善しコストを削減するクラウドPBXの仕組みと、メリット・デメリットを紹介します。
クラウドPBXへとつながるPBXに求められてきた役割とPBXの概要
PBXの役割は電話網の効率化
PBXはPrivate Branch Exchangeの頭文字（Xは2番目の文字）をとったもので、日本語では構内交換機や電話交換機、構内電話交換機と呼ばれている装置です。
PBXは公衆回線と内線電話機を接続して使用します。PBXの役割は複数の電話機を使用する企業や団体などの事業所における電話利用（外線と内線）を効率化することです。
PBXを経由しない場合の電話利用は以下のような状況になります。
- 外部と電話連絡する電話機を単独で事務用回線に接続する
- 電話機ごとに異なる電話番号を使用する
- 事業所内の電話機間で通話する場合でも他社に掛ける電話と同様に各回線の電話番号を使って呼び出す
- 通話は接続中の電話機で行うこととなるため別の電話機につなぐことができない
つまり、電話の数だけ回線契約が必要となりコストもかかります。有料の回線を利用しなければ隣同士の電話機であっても通話ができません。
また、ある回線で通話中の電話を他の回線につながっている電話機に引き継ぐことはできず、電話機ごと持って行くか、こちらに来てもらう必要があります。使用中の回線に外部からの電話が掛かってきた場合は、他の回線が空いていても話し中の状態となるなど非効率です。このようなコストアップや不便さを解消する手段としてPBXの役割は大きなものとなっています。
PBXは構内に交換機を設置する必要がある
構内電話交換機であるPBXは、文字通り構内にある電話機の外線や内線利用のための装置です。PBXの機能を利用したい拠点が複数ある場合は、拠点ごとに設置する必要があります。PBXの機種や機能設定によっては、各拠点に設置したPBXを専用線で接続して内線通話を行うことも可能です。
クラウドPBXなら自社で交換機を用意する必要がない
個人でも企業でもクラウド環境が普及拡大していますが、PBXの分野でもクラウド化が進んでいます。クラウドといえば手元にソフトウェアや各種装置がなくても、インターネットを介してその機能やサービスを利用できる点が大きなメリットです。たとえば、パソコンなどのデータをクラウド上に保存すればハードディスク容量を気にする必要がなく、どこにいても保存したデータを利用できます。
クラウドPBXはこのようなメリットをもつクラウド環境で利用できるPBXです。クラウドだから自社で交換機を用意する必要がありません。
従来型PBXの仕組みとメリット・デメリット
従来型PBXの仕組み
従来型PBXはレガシーPBXとも呼ばれており、上場している大規模な株式会社をはじめ、多くの企業で使われてきましたが、徐々に姿を消して行く存在だといわれています。
従来型PBXは加入回線やISDN回線と接続する構内電話交換機です。事業所内の任意の場所に固定設置します。そこから各部署や机に置く電話機まで物理的な配線を行って社内の内線電話網を構築して利用するイメージです。各電話機はPBXを経由して外線・内線利用を行う端末になります。
他者の要因に左右されないメリットがある
従来型PBXには自社内にPBXの装置を設置することによる大きなメリットがあります。その1つが外的要因に左右されにくい点です。外部とつながっているのは電話回線と電源だけであり、停電時でもバックアップバッテリーにより継続使用できます。外部の人間が無断で触ることもできないため、外的要因でPBXが壊れていたといった事態はまず起こりません。PBXをしっかりと管理しておけば故障などによる通信トラブルを最小限に抑えられます。
保守も含めたコスト面のデメリットが大きい
従来型PBXは拠点ごとに必要となるため、設置や保守管理にかかるコストが馬鹿になりません。物理的な装置であるため、設置するスペースを確保しなければならず、経年劣化や機能不足といった要因で数年後には新機種にリプレイスする必要が生じる可能性もあります。また、突然の故障で業務がストップする可能性もないとはいい切れません。
修理や移設、リプレイス工事を行う際には業者と綿密な打ち合わせを行い、業務に支障が出ないよう、慎重に工程を組む必要があるなどのデメリットも従来型PBXの特徴です。
さらに、小規模の事業所で電話回線と電話機の数が少ない場合には、コストに見合ったメリットが感じられずに割高になってしまうといったケースも起こり得ます。
従来型PBXと呼ばれるものは現在の販売ラインナップとしてほぼ現存していません。 後述のIP-PBXへ進化しています。
IP-PBXの仕組みとメリット・デメリット
IP-PBXの仕組み
従来型PBXに次いで登場したPBXにIP-PBXがあります。
内線電話機を接続するPBXである点は従来型PBXと同じですが、構築する電話網はネット環境を利用したIP電話網も利用できる点が大きな特徴です。従来型PBXの機能はそのままに、インターネットとIP電話機などLAN環境のメリットをプラスした装置・システムだと考えればわかりやすいでしょう。IP-PBXには公衆回線も接続可能です。
IP-PBXには、従来型PBXにIP電話を付け足したハイブリットタイプと、IPのみに限定したフルIPタイプがあります。また、提供形態によりハードウェアタイプとソフトウェアタイプに分かれます。
ハイブリットタイプは従来型PBXのようなIP以外の接続方式にも対応します。提供方式はハードウェアタイプに限定されます。フルIPタイプはIPに特化するため、比較的安価に導入可能で、提供方式もハードウェアタイプとソフトウェアタイプから選べます。
ハードウェアタイプのIP-PBXは従来型PBXと同様に拠点内に装置を設置するタイプです。社内にあるためセキュリティレベルでの安心感があります。ソフトウェアタイプは自社がもつサーバーにPBX機能をもつソフトウェアをインストールして使用するタイプです。専用の装置が不要で導入コストを抑えられる点が大きなメリットです。
ネット環境を有効に活用できる
IP-PBXでは社内LANを利用することで電話線の配線が不要となり、設置工事の負担が大幅に減少します。従来型PBXと異なりIP電話機が内線番号を記憶しているため、設定変更で業者を呼ぶ必要もありません。また、スマートフォンを活用できる点やパソコンの通話ソフトを使用できる点も大きなメリットとなります。通信費用の面でもネット環境が有利に働き、相手が遠方でも近隣と同じ負担額です。
自社で装置が必要な点は変わらない
IP-PBXはネットワーク環境を利用するため必ずしも各拠点に設置する必要はありません。しかし、ハードウェアタイプの場合は本社なら本社に装置を設置しなければならないため、メンテナンスやリプレイスがついて回る点でデメリットにつながるのは従来型PBXと同様です。
また、ソフトウェアタイプの場合もサーバーの準備や管理が必要になるだけでなく、セキュリティ面での不安があります。ソフトウェアタイプの導入を検討する場合は慎重に選択しなければならないでしょう。
IP-PBXでも従来型の電話機を使用可能にできますが、通信品質が劣化するなどの問題が懸念されるため、IP電話機の使用が推奨されています。
PBXとビジネスフォン主装置の違いは対応規模
PBXとビジネスフォン主装置は主な用途が似ている
PBXと似ている装置にビジネスフォン主装置があります。ビジネスフォン主装置もPBXと同様に、複数の電話機をつないでコントロールするというのが主な用途です。似てはいるものの、細かい用途を考えたとき、PBXとビジネスフォン主装置の選択を間違えると使えないという結果になってしまい、コストと時間を無駄にするだけでなく業務に支障を生じかねません。
電話システムの規模や機能面でPBXとビジネスフォン主装置は異なる
厳密な線引きがあるわけではないものの、PBXが規模の大きな事業所で使用される装置・システムであるのに対し、ビジネスフォン主装置は中小規模の事業所に適した装置・システムです。導入や維持管理コストも大きく異なります。
イメージとしては、PBXが導入される事業所は電話機の数が50台以上。広いフロア内で区画が分かれていたり、複数のフロアに分かれていたりします。一方、ビジネスフォン主装置を導入する事業所は電話機が50台未満。内線連絡をするまでもなく、直接会話が成立する広さのオフィスをイメージするとわかりやすいでしょう。
電話機能はビジネスフォンもPBXもほぼ変わりありません。PBXであれば大規模をターゲットにした付加機能、ビジネスフォンであれば中小規模をターゲットにした付加機能が具備されています。例えばPBXにはホテル業種向けの機能がある、ビジネスフォンであればオフィスのセキュリティに関する機能がある等です。しかし近年はオフィス環境が多様化していることと合わせ、付加機能についてもPBXとビジネスフォンでの機能差異はほとんどなくなってきています。
それにともない、PBX／ビジネスフォンという名称も厳密なものではなくなっています。PBX／ビジネスフォンを選ぶというよりも、目的の規模、機能を具備している電話システムであるかが重要です。そして本記事のタイトルにもなっているオンプレ=PBX/ビジネスフォンかクラウド=クラウドPBXを選ぶかというのがポイントとなります。
クラウドPBXの基本的な仕組み
PBXを設置せずに運営会社のサービスを利用する
すでに述べたように、クラウド環境では自社に装置を設置する必要がなく、装置やソフトウェアがもつ機能をインターネット経由で簡単に利用できます。クラウドPBXも事業所内に物理的な装置を設置せず、クラウドPBXの運営会社が提供するサービスを利用する点が大きな特徴です。クラウドPBXサービスを提供している運営会社は多数あり、より有利なサービスを選択することでコスト面や業務効率の面でメリットを最大化できます。
インターネット回線で構築される内線電話網
従来型のPBXとは大きく異なり、クラウドPBXではインターネット回線を利用して内線電話網を構築します。ネット環境を使用する点ではIP-PBXと似ていますが、自社で装置を設置したりサーバーを準備したりするIP-PBXとクラウドPBXは、概念がまったく異なるPBXです。クラウドPBXは、PBX装置の設置は必要なく、契約手続きと電話機の設置だけで利用することが可能です。
複数の拠点で導入している既存のPBXをクラウドPBXにチェンジする場合、必ずしも同時に行う必要はありません。1つの拠点をクラウドPBX化した後、他の拠点が既存システムのままだったとしても、VoIPゲートウェイを用いることで拠点間の内線化が可能です。短期間で順次チェンジする場合など、VoIPゲートウェイの設置に疑問が残る場合は、それぞれ単独のシステムとして使用できます。
ネット接続可能な機器を端末に設定可能
クラウドPBXでは電話機だけでなくネット接続が可能なパソコンやスマートフォンなどの情報端末を内線機器として設定できる仕組みになっています。物理的な電話線やLAN配線を必要としない端末を使うことで、ネットにつながってさえいれば所在場所にかかわらず外線・内線ともに利用可能です。
拡張性が高い仕組みが特徴の一つ
クラウドPBXはインターネットを介した接続をすることで、拡張性が高いシステムになっています。ネット環境に接続可能な機器やさまざまなサービスと連携することで、電話・通信の領域に限らない活用法が生まれるシステムです。
クラウドPBXの仕組みがもたらす機能・用途の5大メリット
やりとりできるデータの種類と量が増える
従来型PBXで接続する機器は電話機が多く、音声通話やファクシミリの送受信がメインでした。クラウドPBXでは内線電話機としてスマートフォンが活用されます。小さなパソコンでもあるスマートフォンを使うことで、やりとりできるデータの種類や量が増えます。たとえば、出先で撮影した名刺などの画像データを保存することで他拠点にいる同僚や上司と共有可能です。また、ビジネスチャットやインターネットFAXなどの利用もできます。
端末を持っている場所がオフィスになるためテレワークにも対応可能
スマートフォンやパソコンなどの内線端末がインターネットでつながっているため、国内だけでなく海外も含めて場所を選ばず内線利用ができます。
スマートフォンが内線化するメリットは社内の電話連絡や電話取次だけにとどまりません。代表番号など企業にかかって来た外線を出先で受けたり、代表番号で電話を掛けたりすることが可能になります。つまり、端末をもっている場所がそのままオフィスにもなるため、テレワークの推進にも役立つでしょう。外出時には転送設定や留守番電話設定をしていた小規模事業所も、クラウドPBXを利用することで業務効率をアップさせることが可能です。
従来型PBXの利用形態では内線電話機の多くが電話以外の機能をもっていないと考えられるため、クラウドPBXのメリットは計り知れないものとなります。
簡易的なコールセンターも手軽にオープン可能
内線端末がネットでつながっていることで、コールセンターの簡易設置が可能な点も注目されているメリットの1つです。従来型のコールセンターは場所を決めてオペレーターが出社する必要がありました。しかし、スマートフォンとパソコンがあれば電話機能と必要なデータのやり取りが可能となるクラウドPBXを利用することで、どこにいてもコールセンター業務が可能になります。
営業支援ツールとしても使える
クラウドPBXがもっているCTI機能は外回りの営業マンにとって心強い営業支援ツールとなります。着信と連動して顧客情報（クラウドPBXの顧客管理機能や顧客管理専用システムとの連携による）が表示されるシステムは、スムーズなコミュニケーションと営業機会の最大化に役立つもので、コールセンター業務にも欠かせない機能です。名刺管理機能、グループウェア機能などは電話交換の範疇を大きく飛び越えるメリットをもたらします。
サービスによってさまざまなオプションを選べる
クラウドPBXにはサービス運営会社が独自に提供しているオプションサービスがあります。クラウドだから可能となるさまざまな便利オプションが用意されており、必要に応じて選べる点も大きなメリットです（同じ機能でも業者によっては標準装備となっている可能性があります）。
クラウドPBXの導入で得られる経費面その他の4大メリット
大幅なコストダウンを図れる
クラウドPBXの機能面以外のメリットで最大といえるのがコスト面のメリットです。従来型PBXなどとは比較にならないほど大幅なコストダウンが図れます。高価なPBX装置と内線電話機の購入費用やリース料といったコストと配線工事のコストが不要です。オフィスの部屋代が高い都会では設置場所を費用換算すればそれなりにかかるでしょう。
さらに、維持管理費用やリプレイス費用が不要となるメリットに加え、クラウドPBXシステムを構築するための設置調整コストもわずかで済みます。サービス利用料は月額制が主流です。通信料自体も固定電話回線を使用する従来型PBXに比べて安くなっています。距離に関係なく一律の料金が設定されており、3分で8円が一般的な目安です。
また、電話取次や入電連絡といった作業が大幅に減り、人件費削減にもつながる業務効率の改善を期待できます。
スピーディな導入が可能で管理の手間も省ける
クラウドPBXは導入を決断すればスピーディに実用化が可能です。物理的な交換機設備を設置するわけではないため、設置場所とも関係するPBXの選定や工事日程の調整、工事や設置調整の実施といった手順がありません。メンテナンスを行うのはサービス運営会社であり、パソコンがあればほとんどの設定ができるため管理の手間が省ける点も大きなメリットです。
出先との通信料がかからない
外線には安いとはいえ通話料がかかるクラウドPBXですが、内線通話なら出先の端末が相手でも通信料・通話料は無料です。スマートフォンを内線化するメリットはここにもあります。内線化している端末がなければ通話料がかかってしまうため、その差は大きいです。
社員の個人スマホを端末に設定すれば会社スマホの代金が不要
クラウドPBXを導入すれば、会社スマホが不要になります。これまでは外出が多い営業マンを中心に、会社スマホを貸与する企業が少なくありませんでした。現在でもPBXを導入していない企業や従来型PBXを使っている企業では多いのではないでしょうか。個人携帯を使った場合に経費の清算が面倒になるなどの理由があり、企業名義の携帯やスマートフォンを貸与しておく方がスッキリします。
しかし、クラウドPBXで内線機能をフルに活用すれば通信料がかからないため、携帯キャリアを問わず個人のスマートフォンを業務用の端末としても使うことが可能となりました。通信料・通話料の問題だけでなく、会社名義の携帯やスマートフォン自体が不要となるため、端末代金や基本使用料もカットできます。
クラウドPBXの仕組みから生じるデメリット
品質が外部要因に左右される可能性あり
物理的なPBXを設置する手間やコスト面、豊富な機能でメリットばかりが目立っているクラウドPBXですが、その仕組みから生じるデメリットも存在します。デメリットの第一は、品質が外部要因に左右される可能性がある点です。
クラウドPBXのサービスを提供している運営会社はさまざまで、すべての業者が上質なサービスを提供していれば問題はありません。しかし、業者によっては品質が不安定な可能性もあります。通信品質そのものだけでなく、メンテナンスの精度やサポート体制も含めて運営会社という外的要因によってサービス品質が左右される可能性に注意が必要です。
また、クラウドPBXで利用するインターネット回線の通信はベストエフォート型となっています。常時最大速度で通信できる保証はなく、場合によっては通信障害が発生する可能性も考えておきたい点です。
もう一点、停電時の問題があります。物理的なPBXを置いていないため、社内が停電になってもそれ自体では影響がありません。ただし、ルーターの電源が落ちることでインターネットに接続できなくなります。とはいえ、スマートフォンでキャリアの通信網を使うことは可能です。また、現代の停電は一時的なものが多いことから無停電電源装置を用意しておけば多くの場合でリスクを回避できます。
利用可能な電話番号に制限があるケースも
クラウドPBXでは、サービスによって掛けられない、発信できない電話番号があります。掛けられない電話番号の代表が緊急通報番号です。
- 110 警察
- 119 消防（含む救急）
- 118 海上保安庁
緊急通報を可能とする仕組みを採用しているサービスもあるため、必ずしも掛けられないわけではありません。また、内線化しているスマートフォンに緊急通報用のアプリを入れて対処する方法や、クラウドPBXを経由しないでスマートフォン独自に緊急通報する対策もあります。
その他では117の時報や177の天気予報などの3桁番号や0570のナビダイヤルも掛けられない番号の代表例です。クラウドPBXの導入に当たっては、掛けられない電話番号を一覧で確認することが重要といえます。
利用規模によってはコストアップの可能性も
従来型PBXの注意点として述べたコストアップの可能性はクラウドPBXにも存在します。電話の利用規模が小さいとランニングコストを割高に感じてしまうケースもあり得る点も含めて検討が必要です。
品質面と利用できない電話番号、コストアップの可能性をクラウドPBXのデメリットとして挙げました。しかし、これらのデメリットは電話交換以外のサービスも含めたトータルメリットによってカバーできる可能性があります。また、サービス提供会社の選択次第でクリアできる部分も大きいでしょう。
自社に合ったクラウドPBXサービスを提供している会社を選ぶことが重要
クラウド環境だからこそ多彩なサービスを利用できるクラウドPBXは、これからの企業に欠かせないインフラになる可能性を秘めています。ただし、数多いクラウドPBXサービスはサービス内容と料金の差に加えて品質の違いもあるため、しっかりと検討して自社に合ったサービスを提供している運営会社を選ぶことが重要です。