テレワークの拡大やクラウド技術の発展により、クラウドPBXの利用が広まっています。クラウドサービスの為、従来のIP-PBXやビジネスフォンに比べ、機器の設置や運用の手間が大幅に少なくなる点が、クラウドPBXの大きな特徴です。
しかしながら、メリットばかりに思えるクラウドPBXですが、デメリットも存在します。
この記事は、クラウドPBXのメリット・デメリットに加え、導入の失敗例をもとに成功の秘訣を解説します。クラウドPBXについて知りたい方は、ぜひご覧ください。
クラウドPBXとは
クラウドPBXとは、内線や外線、転送といった電話機能を持つ【PBX（構内交換機）】をクラウド上で利用するサービスです。ユーザーは、インターネットを経由しクラウドサーバー上のPBXを使います。
従来のPBXやビジネスフォンを導入する際は、電話回線に加えて主装置の設置が必須でした。
クラウドPBXは、インターネット環境さえあれば専用ハードウェアなどは不要です。個人利用のスマートフォンやPCなど、端末を選ばず自由に導入可能です。
また、クラウドPBXは、従来のPBXのデメリットでもある「スモールスタートができない・拡張しづらい」点を解決しています。従来のPBXは設置工事費の負担が大きく、小規模事業には適していませんでした。
クラウドPBXは工事費用がかからないため、ベンチャー企業や小規模オフィスのスモールスタートに最適です。事業拡大時も増設しやすく、企業規模にかかわらずクラウドPBXの利用が広まっています。
クラウドPBXとIP-PBXの違い
利便性の高さから導入が広がるクラウドPBXですが、関連するサービスに【IP-PBX】があります。IP-PBXとは、IP電話とネットワークを接続するPBXです。
クラウドPBXと同じくインターネット回線を利用し、スマートフォンやPCなどの端末で使える点も共通しています。
異なる点は、利用するサーバーの違いです。IP-PBXは、自社サーバーにPBXのソフトウェアをインストールして運用します。対するクラウドPBXは、ベンダーのクラウドサーバー上にあるPBXを利用する仕組みです。
また、メンテナンスにも違いがあります。IP-PBXの場合、メンテナンスは自社負担が基本です。ベンダーに任せられるケースもありますが、保守運用費を別途支払う必要があります。一方でクラウドPBXは、ベンダーがメンテナンスを実施します。月額料金内に保守費用が含まれているため、追加での支払いはありません。
IP-PBXを導入する場合は、自社で定期的にメンテナンスができる環境や知識が求められます。クラウドPBXは自社による保守作業が不要なので、どのような企業にも向いているでしょう。
クラウドPBXの必要性：求められる理由とは
従来のPBXは、専用の物理機器を用いるサービスです。導入や増設時の負担が大きく、自社による定期メンテナンスも必要です。自社でメンテナンスできない場合は、ベンダーへ依頼しなければいけません。
従来のPBXの問題点は、クラウドPBXの登場によって解決しています。
専用の物理機器が不要になり、導入・運用の負担が改善されたため需要が拡大しました。
さらに、クラウドPBXは場所や端末を選ばず利用できますので、テレワークの浸透も需要を高める要因の一つとなっています。在宅勤務中でも会社への電話を取り次げるので、相性が良いわけです。
株式会社グローバルインフォメーションの市場調査レポート（※1）によれば、2030年までにクラウドPBX市場はCAGR（年平均成長率）14%で成長すると予測されています。今後さらに、クラウドPBXの利用は拡大していくでしょう。
※1 出典：株式会社グローバルインフォメーション「クラウドPBXの世界市場 – 業界分析、市場規模、シェア、成長率、動向、予測：2020年～2030年」
https://www.gii.co.jp/report/tsm997278-cloud-pbx-market-global-industry-analysis-size.html
クラウドPBXのメリット5つ
クラウドPBXの具体的なメリットは、次の5つに分けられます。
- 導入費用を抑えられる
- 私用スマートフォンで内線・外線を使える
- 電話以外の機能が豊富
- 回線の増減やオフィス移転が簡単
- 災害を見据えたBCP対策の一環にもおすすめ
1つずつ解説します。
1.導入費用を抑えられる
クラウドPBXは、導入費用の削減に繋がります。従来のPBXで用いる主装置を使わないため、開設工事が必要ありません。工事費用や主装置の購入費用がかからず、初期費用を抑えられます。
社員のスマートフォンにクラウドPBXを導入できるため、社員1人につき1台の社用携帯電話の購入コストも発生しません。当然ながら、増設時も新たな設備投資は不要です。クラウドPBXなら、新規事業や支店開設時にかかる導入費用を大幅に削減できます。
2.私用スマートフォンで会社の内線・外線を使える
クラウドPBXは、専用アプリケーションをインストールするだけでスマートフォンを内線化できます。内線同士の通話料金は無料なので、通話料金を抑えることも可能です。
スマートフォンからの外線発信は、会社の代表電話番号を使用できます。取引先に個人の電話番号を知らせなくて良いため、社員のプライバシー保護にも効果的です。また、「知らない番号だから出ない」と取引先が電話を取ってくれないケースも防げるでしょう。
3.電話以外の機能が豊富
クラウドPBXの機能は、電話だけではありません。内線・外線・転送の他に、サービスによって以下のような機能があります。
- 共有電話帳
- CTI（顧客管理機能）
- チャット
- ビデオ通話、Web会議
- 録音
- FAX送受信
従来のPBXにはない機能が多く、社内システムとの連携もしやすいです。クラウドPBXの豊富な機能を活かせば、電話業務を効率化できます。
4.回線の増減やオフィス移転が簡単
従来のPBXに比べ、回線の増減やオフィス移転がスムーズになる点もクラウドPBXのメリットの1つです。専用アプリケーションをインストールして初期設定すると、簡単に複数の拠点を内線接続できます。管理者の作業負担も軽く、社員や拠点の増加に合わせてライセンス数を追加するだけです。
従来のPBXは工事が必須なので、簡単に増設できません。さらにクラウドPBXは、局外の地域にオフィス移転をしても電話番号を引き継ぐことができます。電話番号変更による取引先への連絡作業がいらず、スムーズにオフィス移転を終えられるでしょう。
5.災害を見据えたBCP対策の一環に
クラウドPBXは、BCP（事業継続計画）対策にも活用できます。従来のPBXや固定電話の場合、オフィスが被災すると一切使用できません。電話帳のデータが失われるリスクも抱えています。
クラウドPBXであれば、災害時にも問題なく機能します。社員が出勤できない状況や、オフィスの固定電話が消失しても連絡可能です。電話帳を含む全データはクラウド上に保管されているため、社員の安否確認や復旧作業を迅速におこなえます。
クラウドPBXのデメリット5つ
クラウドPBXには多くのメリットがありますが、以下5つのデメリットも存在します。
- 月額料金が発生する
- サービスによっては音声品質が不安定
- 障害発生やセキュリティはベンダーに依存する
- 特殊番号に電話をかけられない
- 電話番号を引き継げないケースがある
どのようなデメリットなのか、順番に説明します。
1.月額料金が発生する
クラウドPBXは、月額料金制が一般的です。オンプレミス型のような買切りサービスではないので、毎月のランニングコストが発生します。
クラウドPBXは小規模事業にもおすすめですが、そもそもPBXが不要な場合もあります。たとえば、社員の外出がほとんどなく、固定電話やIP電話で事足りるケースです。クラウドPBXがかえって無駄なコストになるため、導入前によく検討しましょう。
クラウドPBXを導入する場合は、初期費用も含めてトータルで考えると従来のPBXよりも費用を抑えられます。利用規模に適したプランを選べば、無駄のない月額料金で利用できるでしょう。
2.サービスによっては音声品質が不安定
クラウドPBXは音質品質が悪いサービスもあるため、注意が必要です。音声品質が悪い状況というのは、ノイズや音声遅延、音声の途切れなどが生じる状況のことで、電話相手との会話に支障がでます。
また、クラウドPBXはインターネット回線を利用するので、会社や自宅（テレワーク時など）のインターネット環境の影響も受けます。インターネット環境は自身で環境を整える必要がありますが、サービスによっては音声の経路を工夫したり、音声を一時的に溜め込んでインターネットの不安定の影響を少なくしようとする等、音声品質の悪化を抑える努力をしているものもあります。
あまりにも音声品質が悪いと、社員同士の電話業務に支障をきたします。顧客や取引先にも迷惑がかかる事態に。できる限り、音声品質の良いサービスを選びましょう。
3.障害発生やセキュリティはベンダーに依存
クラウドPBXは、ベンダーが提供するクラウドサーバーを利用する仕組みです。ベンダー側の設備に障害が発生すると、クラウドPBXの利用に影響します。自社ではコントロールできないため、安定的に運用できるかはベンダー次第となる点がデメリットです。
さらに、セキュリティ強度もベンダーの対策に依存します。共有電話帳や録音データなどは、重要な顧客情報です。流出すると企業の信頼を大きく損ねますが、セキュリティ強度も自社では管理できません。ですので、定期的なメンテナンスやサイバー攻撃対策を実施しているサービスを選びましょう。
4.特殊番号に電話をかけられない
クラウドPBXは、特殊番号が利用できません。特殊番号とは、110や119といった緊急ダイヤルや、0570から始まるナビダイヤルを指します。クラウドPBXなどのインターネットを使う電話サービスは、正確な位置情報を特定する機能がありません。緊急通報へ迅速に対処できないため、発信規制がかけられています。
クラウドPBXを使う場合、緊急時はスマートフォンの通常電話を利用しましょう。事前に、最寄りの交番の電話番号を登録しておくのもおすすめです。
5.電話番号を引き継げないケースがある
クラウドPBXへ移行する際、電話番号を引き継げない場合がある点に注意しましょう。クラウドPBXは、基本的に局外の地域に移転しても電話番号を引き継げます。ただし、引き継げるのはNTTで取得した電話番号を、光回線を使うクラウドPBXに移行する場合です。IP回線を使うクラウドPBXは、電話番号を引き継げません。
現在の電話番号をそのまま使いたいのであれば、光回線のクラウドPBXを選びましょう。回線の種類が分からないときは、検討しているサービスに引き継ぎ可能か問い合わせてみてください。
クラウドPBX導入の失敗例
クラウドPBXを導入すると、費用削減や電話業務の効率アップといった多くのメリットを得られるでしょう。ですが、企業の中には、クラウドPBXを上手く導入できなかったパターンも見受けられます。主な失敗例は、以下の通りです。
- 使わない機能が多く割高になった
- 必要な機能がなく業務効率が改善しなかった
- 音声品質が悪く顧客対応のクオリティが下がった
- ベンダーのサポート体制が弱くトラブル対応がずさん
- 従業員がクラウドPBXを使いこなせない
ほとんどの場合、事前対策や確認を怠った結果トラブルを招いています。クラウドPBXの導入で失敗しないためには、導入前の対策が重要です。
クラウドPBX導入を成功させるには？4つの対策方法
クラウドPBX導入を成功させるためには、事前に4つの対策方法を実施しましょう。
- 必要な機能を選定しコストパフォーマンスを高める
- 通話品質の確認とインターネット環境の整備
- サポート体制やセキュリティ対策の確認
- クラウドPBXの研修を実施する
1.必要な機能を選定しコストパフォーマンスを高める
導入前に、クラウドPBXに組み込みたい必要な機能を洗い出しましょう。たとえば、コールセンター利用を検討中なら、顧客情報を表示するCTI機能があると便利です。不要な機能が多いと持て余してしまい、無駄なランニングコストが発生します。必要な機能を持つクラウドPBXを比較し、コストパフォーマンスが高いサービスを選びましょう。
また、必要な機能や品質を無視して、安さのみを重視しないよう注意してください。【コストパフォーマンスが高い＝安い】だけではありません。費用に対して適切な効果を得られるかを重視して、クラウドPBXを比較しましょう。
2.通話品質の確認とインターネット環境の整備
クラウドPBXの通話品質はサービスによって異なるため、無料トライアルを使った音質確認がおすすめです。社員同士の内線利用がメインであれば、多少音質が悪くても問題ないでしょう。一方で顧客対応が中心ですと、クリアな音声が求められます。
無料トライアルがないサービスは、実際のユーザーの評判や実績をチェックしましょう。また、インターネット回線にも通話品質は左右されます。クラウドPBXの導入にあわせ、自社のネット環境を整えることも大切です。
3.サポート体制やセキュリティ対策の確認
トラブル時に迅速に対応できるか、ベンダーのサポート体制を確認しましょう。サポート体制の疑問点や想定されるトラブルを質問し、明確な回答を得られるベンダーがおすすめです。クラウドPBXを自社開発しているベンダーなら、充実したサポートが期待できます。
ベンダーのセキュリティ対策で重要な点は、メンテナンスなどの予防だけではありません。サイバー攻撃を防げなかった場合の事後対策体制が肝心です。セキュリティインシデントが発生した際、どのように対処するのか積極的に問い合わせましょう。
4.クラウドPBXの研修を実施する
クラウドPBXサービスを決定したら、導入までに使い方などの研修を実施しましょう。いきなりクラウドPBXを導入すると、現場が混乱する原因となります。全員が使い方を理解して、使いこなせることが重要です。
従業員の中には、新しいシステムを覚えるのが苦手な人やIT機器に不慣れな人もいます。使い方がわからない人を「そのうち慣れるだろう」と放置しても、勝手に使えるようにはなりません。企業のセキュリティリスクを生む【シャドーIT】の温床にもなり得ます。導入後も使い方がわかるように、マニュアルを用意しておくと、なお親切です。
クラウドPBXはメリット・デメリットを理解した上で導入しよう
クラウドPBXは、柔軟な拠点追加やコストカット、BCP対策を実現します。電話番号を引き継げるため、スムーズな移行も可能です。
ただし、電話番号と回線の種類によっては引き継げない可能性もあるため、まずはベンダーに問い合わせてみてください。クラウドPBXにはメリットだけでなく、デメリットもあります。双方を理解した上で導入すれば、適切に運用できるでしょう。