どうもヒロセです。
1都3県への緊急事態宣言が発出されて既に2週間が経ちました。緊急事態宣言は今後全国に拡大するのかもしれません。政府は経済3団体に対し、「テレワーク率70％」を再要請しています。前回2020年4月の緊急事態宣言でも同じ要請がされていました。しかし、解除後に人々はオフィスに戻らざるを得なかった…。
コロナ禍は続いているのに？
その理由の一つに『代表電話の応対』があったようです。今、テレワーク率を70%にするために企業の電話応対はどうあるべきか、ここにヒントがあります。
増えるコロナ禍の不安と体重
1月14日放送のNHKクローズアップ現代『守れる命が守れなくなってきた～医療崩壊危機の最前線～』を観て、現在の危機的状況に愕然としました。
私の住んでいる神奈川の14日時点の即応病床の利用率は重症者94%に達し、中等症・軽症は89％という状況、さらに日本でも変異種が確認されているとの話で、今後の見通しがつかない状況に不安が増すばかりです。私たちにできることはただただ家に籠もることでしょうか？ それはそれで、体重も増すばかりです。
昨年の今頃の代表電話の応対は…
私は2020年3月から在宅勤務となり、そのまま続行しております。昨年の今頃は、テレワークを実施している企業はまだ少なく、弊社もテレワークを希望者でスタートし始めたところでした。
その頃は、自分も出社して仕事をしておりました。代表電話番号にかかってくる電話は、社内にいる誰かが取り、担当者がいたら保留にして担当者に取次ぎ、また、不在の場合はお問い合わせに応対してデスクにメモを残すという対応が当たり前でした。汚い字の私の場合、これはなんて書いてあるのかと質問を受ける時もありました。
また、入社当初は、会社の“顔”ともなる電話応対は
- ３コール以内に
- 手元に筆記用具を用意して
- 明るい印象の声で
ということを厳しく先輩から叩き込まれました。
テレワーク中の代表電話の対応方法どうする？
最初の非常事態宣言が発出された2020年4月から5月にかけて、未知のウイルスによるパンデミックに、多くの企業がテレワークを導入しました。積極的ではなく、せざるを得ない状況でした。しかし、非常事態宣言があけて間もなく、多くの人がオフィスに戻りました。会社にかかってくる代表電話への対応の準備ができていない状況でのテレワークは、営業機会の損失にそのまま直結したことでしょう。
その対策として、まず考えられるのが『必ず誰か出社し、電話応対する』こととなります。
誰か出社する？
非常事態宣言下でも出社しないと対応できない業務の人や、運悪くくじを引いてしまった人が出社することになったとして、その人に電話応対が集中することになります。その人だって、電話業務をするためだけに出社しているわけではないので、離席中や会議中の電話は出られない可能性もありお客様からの評価も下がります。
また、電話業務がそのまま本人の業務負担増にもなります。テレワーク中の担当者に電話があった旨を伝えなければなりません。ただでさえ、郵便やら、宅配便の発送なども少ない人数で回さなければならず、弊社は大型のサーバなども搬出したりするため、発送の準備だけでも時間がかかります。
でも、テレワーク中の上司はそんな苦労もわからず、業務が遅いと評価が下がり、その社員は不満だらけに…！
電話代行業者にお願いする？
では、コストはかかるけど電話代行業者に頼むかと言われれば、収束までの期間のわからないこのコロナ禍、また、テレワーク中のスタッフの割り振りを考えないと電話がたらい回しになる可能性もあり、その時間の無駄はストレスになりそうです。
転送電話を導入する？
転送機能サービスにはNTTの『ボイスワープ』や『ひかり電話ボイスワープ』、NTTコミュニケーションズの『自動着信転送サービス』、KDDIの『着信転送サービス』、ソフトバンクの『多機能転送サービス』などがあります。基本的には契約している電話番号にかかってきた電話を、別の電話番号に転送するサービスです。これにより会社の固定電話から携帯電話に転送ができます。
しかし転送電話サービスの多くは、1:1となります。代表電話にかかってきた電話を誰の電話に転送するのか、結局はその人の負担が大きくなります。
テレワークに対応した電話システムを入れる？
会社の代表電話にかかってきた電話を出社している社員やテレワーク中の社員に一斉に着信し、応対可能な社員が対応し、担当者を指定されたら、その人にお知らせする。
まるでオフィスに居るように電話応対でき、デスクにメモを残せるようなそんなシステム…
ご興味がある方はぜひ読み進めてください。
テレワークの代表電話の課題をまるっと解決！
その代表電話応対問題を解決する電話システムが『テレワークCall.app』です。
クラウドだから最短5営業日で導入できて、テレワーク期間中だけの利用も可能なテレワーク対応電話アプリです。
『テレワークCall.app』の特長を簡単に紹介しますと…
- テレワークでも会社の代表電話に来たコールを受け取れる
- 誰も電話に出られなくても自動音声(IVR)がコールバックを受付
- オフィスとテレワーク、皆で呼情報を共有できる
- 個人の携帯電話を使う場合も電話代の請求は会社へ
- 最短5日で導入可能
- 使わない月は、アプリ利用料を大幅割引! BCP対策に！
さいごに
新型コロナウィルス感染症対策としても導入が増えた在宅勤務ですが、自分を例にすると通勤時間がなくなったため、先日、小学校に入りたての娘に忘れ物を届けることができました。
娘の帰宅後には、きちんと勉強をしているかの監視もできております。成長を心配する親としては、子どもを近くで見守れる嬉しい働き方です。
また、保育園に子どもを預けている働くママの中では、『小1の壁』とも言われている離職やパートへの切り替えを考えざるを得ない状況も、テレワークでクリアできます。今後働き手の確保も難しくなっていく中で、テレワークは検討すべき働き方の一つだと思います。
2月4日開催のウェビナーの詳細は、Facebookなどでもお知らせいたします。
前回ご都合が合わなかった方も、ぜひ、ご参加ください。