コールセンターを構築するにあたり、クラウドサービスの1つであるクラウドPBXを導入する方法が注目を集めています。クラウドPBXであれば、お客様問い合わせ窓口のような小規模なものから大規模コールセンターまで、幅広く対応できます。
自社内にシステムを構築するオンプレミスからクラウドへ切り替えることで、どのようなメリットがあるのでしょうか。本記事では、クラウドPBXの仕組みや、導入のメリットを解説します。
クラウドPBXとは
クラウドPBXとはインターネット上にあるPBXを利用するサービス
クラウドPBXとは、従来のようにオフィス内に設置したPBX（電話交換機）を利用するのではなく、インターネット上（クラウド）で通話・通信ができるサービスです。
PBX（Private Branch eXchange）は複数の電話回線を集約するとともに、外線と内線の接続や内線同士の接続、転送、パーク保留といった機能を備えています。PBXがないと、会社内の通話であっても外線を通さなければ通話ができないため、通信料が増大します。
そのため、会社規模が大きくなり内線同士の通話を行う場合や、コールセンターの業務効率化のためには、PBXが必要です。
クラウドPBXが注目され始めた背景
クラウドPBXは、従来型PBXよりも多くのメリットがあるため、注目されるようになりました。
通常PBXを導入する際には、接続範囲は電話線が届く距離に限定されてしまいます。そのため、オフィスの内装工事が必要となり、導入や管理に高いコストがかかります。
しかし、クラウドPBXでは、オフィスにPBXを設置する必要がなく、インターネットに接続さえできればどこでも利用できるなど、多くのメリットがあります。
クラウドPBXは導入コストを抑えられることから、コストを課題としている会社にとって非常に魅力的です。小規模なコールセンターを複数拠点に設置したい場合には特に便利であるといえます。
コールセンターでの今昔PBX事情と仕組み
クラウドPBXは、インターネット回線を介してPBX機能を利用します。
従来のPBXでは、固定電話の電話線を利用していました。この場合、利用できる機器は電話機やビジネスフォンのみです。また、電話線を利用するため、複数拠点で利用する場合は拠点ごとに工事を行う必要があります。
その後、パソコンと同じくIPネットワークを利用して通話ができる「IP-PBX」が登場します。従来型と同じくオフィスにPBXを設置しますが、IP-PBXのメリットは、電話回線ではなく、IPネットワークを利用できる点です。このため電話回線を引く工事が不要になるだけでなく、通話料も安く抑えられ、コストの削減にも繋がります。
そしてクラウドPBXの登場により、インターネット回線が利用できる幅広い端末でPBXを利用できるようになりました。例えば、スマートフォンでの内線通話がその一つです。
クラウドPBXで利用できるコールセンター向け機能
クラウドPBXには、コールセンター運営に役立つ機能やサービスが多数あり、必要に応じてオプションとして利用できます。ここでは、コールセンター向けの代表的な機能の概要についてご紹介します。
ACD
ACD（着信呼自動分配）機能とは、あらかじめ設定した特定のルールに基づいて、お客様からの着信を自動的に割り振る機能です。これにより、コールセンター業務を効率よく稼働させることができます。
例えば、待機時間が長い、通話回数が少ないなどオペレーターの稼働状況に合わせて割り振ったり、事前に入力された問い合わせ内容に合わせて対応可能なオペレーターに優先的に割り振ったりするなど、ルールに基づいて制御が可能です。
IVR
IVR（Interactive Voice Response）機能は自動音声応答システムのことで、お客様からの着信に対して自動で音声案内を行います。自動音声案内により、適切なオペレーターにつないだり、折り返し電話を受付けたりすることが可能です。
IVRを導入することで24時間対応が可能になり、オペレーターの負担軽減、スムーズな折り返し連絡ができるなど、サービスの品質向上が期待できます。
CTI
CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話やFAXとパソコンを連携するシステムのことです。パソコンと連携することでさまざま機能が利用できます。
たとえば、お客様情報や問い合わせの内容に応じた情報をパソコンの画面上に表示したり、対話の内容を録音したりするなど、効率よく対応するための機能が備わっています。
コールキューイング機能
コールキューイング機能とは、お客様からいただいたお問い合わせコールの順番を制御する機能です。
オペレーターが対応中の場合、音声ガイダンスを流しお客様にそのままお待ちいただくか、時間をおいて再度かけなおしていただく、などの対応を提案できます。
対応までに時間がかかるとお客様のストレスも増大し、顧客満足度も低下します。
音声ガイダンスにてコールセンターの状況や予想される待ち時間、対応すべき内容などを提案することで、お客様のストレス軽減が期待できます。
通話モニタリング機能
通話モニタリング機能とは、お客様とオペレーターのやりとりを確認できる機能です。一連のやりとりを評価・検証し、応対品質の向上に役立てます。
複数のオペレーターで応対すると、品質にばらつきがでる可能性があります。そのため「言葉遣いは正しいか」「顧客のニーズの把握ができているか」「的確な回答ができているか」などのチェックリストを作成し、日々の対応をチェックすることで品質向上および均一化が期待できます。
全通話録音機能
全通話録音機能とは、お客様とオペレーターの会話内容をすべて録音する機能です。録音することにより、オペレーターの育成に役立てるとともに、お客様とのトラブル発生時に通話内容の確認が可能です。
電話でのやりとりでは、言い間違いや認識齟齬により、トラブルが発生する可能性があります。そのような場合に録音されている内容を確認し、対処を行うことができます。
SMS機能
クラウドPBXのAPIを使用して、SMS（ショートメッセージ）の送受信ができる機能です。docomo、 au、 softbankなどの大手キャリアはいずれも国内番号で発信できます。
SMSはテキストメッセージしか送ることができません。しかしながら、問い合わせ内容の回答がWebサイト上に記載がある場合、URLを送付して解決に導くことが可能です。
オペレーターを通さずお客様を待たせることもないため、効率よく対応できます。
コールセンターにクラウドPBXを利用するメリット5つ
コストを削減できる
クラウドPBXの場合、オフィスにPBXを設置する従来型やIP-PBXと比べて、導入コストを抑えられるというのが大きなメリットです。また、PBX機器の故障やメンテナンスなどの運用・保守もクラウドPBXサービス提供ベンダーが行うので、運用コストも下げられます。
そのため、小規模のコールセンターを複数拠点に設置したい場合などにも、クラウドPBXが便利です。
短期間で導入できる
オフィスに従来型のPBXを設置する場合は、回線の設計や工事、ネットワークの設計・構築などさまざまな工程を経て導入する必要があります。そのため、小規模のコールセンターを設置したいという場合も導入期間は数ヵ月かかり、拠点数が多い場合はさらに期間が必要です。
クラウドPBXの場合は、サービス提供ベンダーと契約するだけでよく、最短即日で利用可能なものもあります。このため、イベント期間中など一時的にコールセンターを設置したい場合や、コールセンターの規模を拡張したい場合などにも迅速に対応できます。
多拠点で利用でき、リモートワークにも対応
インターネットに接続できればどこでもクラウドPBXを利用できるため、国内外問わず拠点を置くグローバル企業には大きなメリットです。
また、リモートワークにも対応できるという点も見逃せません。クラウドPBXの導入により、自宅やサテライトオフィスでもオペレーターの対応が可能です。コロナ禍で出勤が困難な場合でもコールセンター業務を継続できるだけでなく、働き方改革にも繋がります。
外部システムとの連携が容易
クラウドPBXもIPネットワークを利用するため、外部システムとの連携が行いやすいというメリットがあります。さらに、連携先システムもクラウドであれば、クラウド同士で連携することも容易です。
CTIやIVRなど、コールセンター向けの機能が必ずしもクラウドPBXですべて利用できるとは限りません。しかし外部システムと連携することによって、不足の機能を別のサービスを利用することで補うこともできます。
BCP対策にもつながる
BCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）とは、緊急事態が発生した場合でも事業を継続するための計画のことです。緊急事態とは、地震や豪雨といった自然災害、インフルエンザなどの感染症、テロなどがあげられます。BCP対策としては、本社が置かれている地域で緊急事態が発生し業務が継続できない状態でも、同等の業務を遠隔地でもできるような対策が挙げられます。
従来のPBXはオフィスに備え付けのPBXを利用するため、オフィスが利用できなくなると業務を継続することができません。しかしクラウドPBXの場合は、場所問わず利用できるという点から、BCP対策に有効です。
コールセンターにPBXを利用するデメリット3つ
トータルコストがかかる
クラウドPBXでは導入コストおよび運用コストを抑えられます。しかし、毎月費用が発生するため、長期間使用した場合で見ると、場合によってはオンプレミスよりトータルコストがかかる可能性もあります。
例えば、電話回線の工事や電話機器の設置によるコストは導入時の1回しかかかりません。クラウドPBXでは導入時の大きなコストがかからない分、使用料として月々のコストがかかります。
そのため、オンプレミスでの導入も含め検討する場合は、利用する規模や期間を考慮して比較する必要があります。
音質がインターネット環境に依存
通話はインターネット回線を利用するため、音質もインターネット回線の品質に依存します。そのため、回線事業者やコールセンターの規模によっては、音質が悪くなる場合があります。
他にも、停電時はインターネット回線を利用できません。インターネット環境に依存することを意識する必要があります。
セキュリティ面の不安
お客様とのやりとりや情報がインターネット回線を通じて外部に出る、という点でセキュリティ面において不安を感じる方もいるようです。クラウドと聞くと以前はそのように感じる方もいましたが、現在では技術も発達しセキュリティ対策が十分に実装されています。
どのようなセキュリティ対策を行っているかはクラウドサービスによって異なるため、セキュリティ面に不安を感じる方は、対策内容を確認しておくとよいでしょう。
コールセンター向けPBXの選び方！5つのポイント
クラウドPBXのサービスは多数存在します。ここでは、コールセンター向けPBXを構築する際に選ぶべきポイントについて解説します。
CTIシステムの機能が利用できるか
CTIシステムがあると、パソコンやシステムと連携することで必要な情報が得られやすくなり、業務効率が格段に向上します。とくに、顧客情報や問い合わせ内容に関する情報を即座に手元のパソコン画面に表示できるのは大きなメリットです。
情報を確認する手間を削減して対応を効率化でき、お客様満足度向上にも繋がるため、CTIシステムを利用できるかどうかは確認しておくとよいでしょう。
通話品質・音質は十分か
通話品質、音質の高いサービスを選定しましょう。小規模なコールセンターやテレワークなど自宅で業務を行う場合は、用意されたWifi環境でも安定した品質・音質が得られることを確認しておく必要があります。
品質や音質は実際に試して確認するのが一番ですが、クラウドPBXの導入事例や実績などを確認するのも有効です。
使いやすさは問題ないか
コールセンターの業務は、電話応対以外に回答のための情報を整理して迅速に案内する必要があるため、使いやすいシステムを選択しましょう。特にACDやIVRの設定をすぐに変更して柔軟に対応する、必要な情報をすぐに検索して応対するといったことができるようになるとサービス品質が向上します。
また、オペレーターを急遽増員するケースを考えた場合、使いやすいシステムのほうが教育の負荷も下がり、即戦力化が期待できます。
コールセンターの規模にあった料金設定か
クラウドPBXは大規模から小規模まで、どのような規模でも柔軟に対応できますが、その分利用料金が変わります。自社の規模にあったサービスを選択しましょう。また、自社のコールセンターと同等規模の導入実績があると安心です。
規模にあった料金設定を選択すれば、小規模なコールセンターでもコストを抑えて導入することができます。また、お客様が増えて規模を拡張する場合でも柔軟に対応ができるため、クラウドPBXはスモールスタートにも適しています。規模に応じて必要なリソースを把握しておくことが重要です。
サポート体制、導入実績
クラウドPBXを導入したいと考えても、導入時や運用時にトラブルが発生することを考えると不安に思う人もいるでしょう。そんなときでもしっかりとしたサポートを受けられるサービスを選んでおくと安心です。
導入実績を確認し、大規模なコールセンターや迅速な対応が求められるケースでもしっかりとした実績があるサービスを選択するとよいでしょう。
pluscommならアプリを組み合わせてシステム構築を実現
pluscommは、目的・課題別にパッケージアプリを提供しており、短納期かつ手軽に導入できます。ここでは、コールセンター向けのツールを3つご紹介します。
あふれ呼対策.app
『あふれ呼対策.app』は、お客様からの問い合わせが受け取れない場合（あふれ呼）に、音声ガイダンス（IVR）でコールバックの予約を受け付ける、コールバック管理システムです。
コールキューイング機能とは異なり、『あふれ呼対策.app』では、コールバックの予約を受け付けることで、オペレーターからコールバックできます。さらに、お知らせメールやSMS送信などの関連機能も充実しており、コールバック状況もリアルタイムに把握が可能です。
最短5営業日、初期費用44,000円、月額22,000円～の低コストで導入できます。また、30日間無料トライアルでお試しいただけます（提供期間限定）。
SMS配信tool.app
SMS配信アプリ『SMS配信tool.app』は、簡単にSMSを配信できるアプリです。
全キャリア対応で99.9%の到達率を誇り、また、確実に到達したか確認することも可能です。個別にメッセージを送るだけでなく、連絡先の一覧をもとに同じメッセージを一斉配信することも可能なため、マーケティングに活用できます。
SMS配信に必要な情報は顧客の携帯電話番号だけです。最短5営業日、初期費用22,000円、月額費用11,000円で導入できます。
IVR+SMS.app
『IVR + SMS.app』は、IVRによる自動ガイダンスでお客様の目的を伺い、目的に合わせたSMSを送信できるアプリです。オペレーターを介することなく、お客様にとって有益な情報をSMSで送信できます。
キャンペーンの詳細な情報や製品のFAQなどの情報を掲載したURLを送付でき、また複数のキャンペーンを同時に運用することも可能です。最短5営業日、月額22,000円で導入できます。
コールセンターの構築にはクラウドPBXがおすすめ
コールセンターの構築には、クラウドPBXの導入がおすすめです。今までは初期導入で回線工事や電話機の設置が必要など、コストが課題でした。クラウドPBXを利用すれば、導入費用を抑えられるだけでなく、短期間で導入でき、各種の豊富な機能も活用できます。
小規模やスモールスタート、一時的にコールセンターを設置したい場合に、クラウドPBXは最適です。コールセンターの設置を考えている方は、規模や利用期間を考慮し、クラウドPBXの導入を検討するとよいでしょう。