「コールセンターやお客様窓口に電話をしてもなかなか繋がらない」
…そんな経験はありませんか？
こうした状況をコールセンター業界では『あふれ呼』と呼んでおり、多くのコールセンターやお客様窓口を持つ企業が、この『あふれ呼』への対応に苦戦しています。
今回は『あふれ呼』が企業にもたらすリクスや対策についてご紹介します。
お客様との電話でのコミュニケーションはビジネスの基本です。コールセンター（コンタクトセンター）や企業のお客様相談室などでの、電話対応に関して、お困りのことがあればお気軽にご相談ください。
あふれ呼の放置による機会損失やオペレーターの人材不足を解決するアプリあふれ呼とは
『あふれ呼（あふれこ）』とは、コールセンターや企業のお客様窓口などにおいて、入電数が電話の回線数を上回り、話し中が続いたり、いつまでも繋がらない状態のことです。
お客様側をまたせる状態のことから『待ち呼（まちこ）』とも呼ばれることもあります。
コロナ禍においては出社制限や時短勤務の推奨によりオペレーター不足によるあふれ呼が増えていますが、あふれ呼が増えると顧客満足度や企業に対する信頼度の低下、営業的な機会損失にも繋がるため、あふれ呼を減らす対策が必要です。
放棄呼とは
『放棄呼（ほうきこ）』とは、あふれ呼の状態にお客様が待ちきれずに回線を切ってしまう状態をいいます。電話の繋がりやすさを把握しコールセンターのサービスレベルを分析するための要素としても用いられています。
あふれ呼と放棄呼の違いは
前述の通り入電数が電話回線数を上回り、話し中になっている状態が『あふれ呼』で、オペレーターに繋がる前に、待ちきれず回線を切ってしまった状態が『放棄呼』となります。
コールセンター業界ではよく耳にする言葉ですが、どちらの状態も電話対応業務においてとても重要な要素とされています。
あふれ呼対策はなぜ大切なの？
電話が繋がらなかった場合、何度もお客様がかけ直してくれるとは限りません。通信販売などではお客様の不安や疑問が解決されなければ購入に至らないため、あふれ呼を生じさせてしまうことは、売上獲得の貴重な機会を逃すことになります。
また、電話が繋がらない状態が続くとお客様のストレスが増え、電話が繋がったとたんにお客様の不満がオペレーターにぶつけられる場合があります。
このようなケースはオペレーター側も強いストレスを抱えることになり、離職に繋がってしまうこともあります。
あふれ呼によって、機会損失だけでなく、せっかく育てた人材まで失う可能性があるため、しっかりと対策することが必要です。
あふれ呼を対策するメリット
あふれ呼を対策することで主に3つのメリットがあります。
顧客満足度の向上
電話が繋がらない、長時間待たされるというのはお客様側からすると大きなストレスになります。お客様に最適な案内を行う自動音声応答（IVR）などを活用することで、オペレーター不在でも顧客満足度の向上につながります。
売上の向上
お客様が電話をかけてくるのは、商品やサービスに疑問や問題を抱えている場合が多いです。そのタイミングを逃すことなく対応できるようになれば、商品購入やサービス申込みに繋げることができます。
オペレーターの負担軽減
オペレーターに繋ぐ前にIVRで適切なオペレーターに振り分けることで、最適な窓口にお客様を繋ぐことができるため、オペレーターの無駄な対応を減らすことができます。
また専用のあふれ呼対策のサービスを導入すれば、電話対応できなかったお客様の電話番号を記録しておいて、後から掛けなおす（コールバック）ことも可能になります。
あふれ呼対策となる4つの方法
あふれ呼の対策として代表的な方法を4つあげます。
オペレーターの増員
あふれ呼が多いということは、対応できるオペレーターの数を入電数が上回っている状態が多いということになります。あふれ呼を減らすために、オペレーターの増員も選択肢の1つになります。
ただし、単にオペレーターを増やしたとしても、お客様に満足のいく対応ができるかどうかも大切なため教育の時間が必要になります。単に増やすといっても時間もコストもかかります。
自動受付後のコールバック
1日のオペレーター業務の中で、着信が多い時間帯と少ない時間帯があります。あふれ呼対策の専用サービスを導入する必要はありますが、あふれ呼を着信が多い時間帯にIVRでコールバック予約をしておいて、着信の少ない時間帯に電話をかけることで、機会損失を最小限に抑えられます。
チャットツールの導入
電話では1人のお客様の対応しかできませんが、チャットでは1人で複数人のお客様とやり取りできるようになるため、より多くの問い合わせに対応することが可能になります。
電話のように繋がるまでずっと待ち続ける必要もないため、お客様側のストレスを軽減させることにも役立ちます。
チャットからウェブのFAQに誘導することで、24時間対応にすることも可能になります。
オペレーター対応を効率化するIVR
あふれ呼対策としては、IVR（自動音声応答装置）がおすすめです。「〇〇に関するお問い合わせは1番・・・」といった予め用意されたシナリオを音声で案内して、最適なオペレーターに振り分けるシステムです。
あふれ呼対策の専用サービスであれば、あふれ呼が発生した場合にお客様の電話番号をIVRで記録して、折り返し電話予約を受付ける『コールバック予約』も可能になります。
また、IVRで記録した電話番号にSMSを送信してFAQに誘導するといったこともできます。
そもそも電話が少なくなるように心がける
あふれ呼を対策することは大変重要なことですが、そもそも電話があふれ呼状態にならないようにすることが大切です。
電話をかける前にお客様ご自身で解決できるようにFAQを充実させる、ウェブサイト内の問い合わせ導線を見直すといったことも、電話を減らすことに繋がります。
まとめ
あふれ呼を対策することは、顧客満足度の向上だけでなく業績の改善にも繋がります。
コロナ禍においては、外出を控えてネット通販を利用する人が増える一方で、コールセンター業務は最小限の人手で回さなければなりません。あふれ呼を増やさずにお客様対応ができるような環境作りが求められています。
アクロスウェイでは電話対応にお悩みを持っている企業様に役立つシステムを提供しております。ぜひお気軽にお問い合わせください。