あふれ呼対策がコンタクトセンターのCX, BCP(新型コロナウイルス対策)に最適な3つの理由

3月11日に韓国のコールセンターで、新型コロナウイルスの集団感染が報道されました。記事内で「コールセンター発感染が首都圏の流行の出発点になり得るという懸念」があり「備えが必要」とあります。また3月16日、国内のコンタクトセンターでも感染者が報道されました。

あふれ呼対策.appは、このようなコンタクトセンター緊急時のBCP(事業継続計画)対策の「オペレーターの在宅化」に貢献することができます。その3つの理由について解説いたします。
コンタクトセンターの新型コロナウイルス対策は、「要検討」から「待ったなし」の状態です。

この記事の最後で『あふれ呼対策.app 3ヶ月無料キャンペーン』についてご紹介させていただきます。どうぞ最後までお読みください。




あふれ呼対策がコンタクトセンターのCX、BCP(新型コロナウイルス対策)に最適な3つの理由

3月11日に韓国のコールセンターで新型コロナウイルスの集団感染について要点を整理します(報道は韓国中央日報から配信されました)。

韓国中央日報の画面
写真引用;日テレNEWS24様サイト
  • ソウル新道林洞の「エース損害保険」コールセンターで新型コロナウイルス集団感染
  • 集団感染者は一日で約4倍に増加
  • 10日、大邱地域の多くのコールセンターでも感染者が多数発生
  • 先月から今月初めまで少なくとも3カ所以上のコールセンターで発生
  • コールセンター発感染が首都圏の流行の出発点になり得るという懸念の声もが出ている

前回のブログ「『あふれ呼対策.app』はなぜコンタクトセンターのCX向上とBCP対策に最適なのか?」で注意喚起させていただいた、「コンタクトセンターがクラスターとなり新型コロナウイルス感染が拡大するリスク」が現実となりました。

今回は、こうしたコンタクトセンターの緊急事態で、なぜアクロスウェイの『あふれ呼対策.app』が貢献できるのか解説いたします。

あふれ呼対策.appの動きを、お客様と在宅オペレーター視点で説明

アクロスウェイの『あふれ呼対策.app』の実際の動作について、お客様、そして在宅オペレーターの操作で説明いたします(下図の番号に従ってご説明いたします)。

あふれ呼対策.appの在宅コンタクトセンターの場合のイメージ図

最初に緊急事態となった時、コンタクトセンター事業者はあふれ呼対策.appを常時「オペレーター・ビジー」の設定に切替えます。

  1. コンタクトセンターに着信したすべての呼は“あふれ呼”扱いとなり、pluscommに転送されます。
  2. pluscommのあふれ呼対策.appは、音声自動応答(IVR)で一次対応をし、コールバックのリクエストを受け付けます。

    IVRとお客様のやり取りイメージ

  3. あふれ呼対策.appは在宅オペレーターにメールでコールバック予約を通知します。
  4. 在宅オペレーターはWebブラウザの“コールバックリスト”にある発信ボタンをクリックします。
  5. あふれ呼対策.appが下記動作を行います。
     1. 在宅オペレーターに発信します。
     2. 在宅オペレーターが電話を受けたら、お客様に発信します。
     3. お客様が電話を受けたら、お客様と在宅オペレーターの電話を接続し通話状態にします。

『あふれ呼対策.app』がBCP対策に役立つ3つの理由

『あふれ呼対策.app』がBCP対策に役立つ3つの理由です。

  1. 在宅オペレーターのプライバシーを守る仕組みです
  2. 在宅オペレーターの費用負担はゼロ円です
  3. 固定電話がなくても大丈夫、個人のスマホが使えます

以下、順を追って説明いたします。

1. 在宅オペレーターのプライバシーを守る仕組みです

先ほどご説明した図の在宅オペレーターとお客様の電話を繋ぐ際の動作(⑤)で、在宅オペレーターの電話番号がお客様に漏れることを防ぎます。

お客様と在宅オペレーターの通話が成立する際に、『あふれ呼対策.app』は在宅オペレーターへ電話をして、その後にお客様に電話をします。

あくまでも『あふれ呼対策.app』からの発信だけになりますので、在宅オペレーターの電話番号が漏洩することはありません。

2. 在宅オペレーターの通信費用負担は0円です

在宅オペレーター化で見逃がせない通話費用ですが、心配ご無用です。在宅オペレーターが通信費用を負担ことはありません。なぜなら在宅オペレーターから発信することはないからです。『あふれ呼対策.app』はお客様へのコールバックリクエストが入ると、在宅オペレーターへ発信、在宅オペレーターは電話を受け取ります。通話費用は会社が負担します。

3. 会社の回線を引いたり社用携帯を支給しなくても、個人のスマホが使えます

在宅オペレーターと聞くと、真っ先に「在宅で使うデバイスはどうするの?」という疑問が浮かびます。

緊急時には会社用の電話回線を家に引いたり、社用携帯電話を契約したりする時間もありません。そんな場合は個人でお持ちのスマホを利用できるので、すぐにテレワークの体制づくりができます。

そしてオペレーターに欠かせないのがヘッドセット。オペレーターは在宅でも、ヘッドセットを使用しています。

在宅オペレーターがヘッドセットを選ぶポイント

某大手メーカーのテクニカル等の対応は、常時在宅オペレーターによって運営されています。使用されている音声デバイスはスマホとヘッドセットです。
すでに実用レベルですのでご安心してお使いいただけます。

在宅で対応するオペレーター

ヘッドセットには2つの方式がありそれぞれメリット・デメリットがあります。

AWPLAZA」をご利用いただいたお客様のご意見で整理してみました。

コンタクトセンターでは、オペレーターは有線式ヘッドセットを、スーパーバイザーはオペレーターを支援するために移動し易い無線式ヘッドセットを使っているケースが多いようです。

【有線式ヘッドセットをご使用の場合】

<メリット>
  • 音声品質が安定している。
  • 価格が比較的安価である。
<デメリット>
  • ヘッドセットや接続ケーブルの相性によって電話機と接続できない場合がある。
  • ケーブルがひっかかるなどして断線の恐れがある。

【無線式ヘッドセットをご使用の場合】

<メリット>
  • 移動しながらでも通話ができる。
  • スマホとのペアリングが容易である。
<デメリット>
  • ヘッドセット同士で電波干渉が生じ、音声が途切れることがある。
  • 随時充電が必要で電池が切れた時に音声は切断される。
  • 価格が比較的高価である。


在宅オペレーターが今お使いの有線式ヘッドセットをスマホで使う場合は、ヘッドセットのコネクターをスマホのイヤホンジャックの仕様に合わせる必要があります。(電話機はモジュラーコネクター)

アクロスウェイは、在宅オペレーターが「今お使いのヘッドセットをスマホで使える変換ケーブル」や、在宅オペレーターの「利用環境に最適なヘッドセット」を提供いたします。
こちらも是非お問い合わせください。

まとめ

コンタクトセンターの新型コロナウイルス感染はすでに発生し「待ったなし!」の状態です。

普段はあふれ呼対策で、そして新型コロナウイルス感染、そして新たな緊急事態到来時に備えるBCP(事業継続計画)対策で活用できる『あふれ呼対策.app』。

アクロスウェイの『あふれ呼対策.app』は、コンタクトセンター緊急時のBCP対策ソリューションをデバイスも含めてワンストップで提供し、コンタクトセンターの稼働維持に貢献します。

詳しいページをご用意しております。
https://pluscomm.jp/app/afureko.php

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