なぜ「あふれ呼対策.app」がコンタクトセンターのCX、BCP(新型コロナウイルス対策)に最適なのか?

アクロスウェイのあふれ呼対策.appは、コンタクトセンター業務に欠かせないCX(顧客体験)向上と緊急なBCP(事業継続計画)対策の両面で貢献することができます。特に新型コロナウイルスが猛威を振るう昨今、アクロスウェイのあふれ呼対策.appを活用したBCP対策を是非ご検討ください。

新型コロナウイルスとコンタクトセンター

3月14日現在、新型コロナウイルスが猛威を振るっています。感染者が出る前に勤務体系をテレワークにするなど、一部企業ではBCP対策が実施されています。

そしてコンタクトセンターも新型コロナウイルスのリスクへの備え、BCP対策が急務な状態に置かれています。不幸にも職場で感染者が発生した場合、職場にいた濃厚接触者も含めて自宅待機、いわゆる出社停止処置がとられることでしょう。

この出社停止処置がコンタクトセンターへ及ぼす被害は甚大です。コンタクトセンター事業者様におかれてはこうしたリスク、損害に対する備えが不可欠です。

新型コロナウイルスによる2つのリスク

新型コロナウイルスによるによるコンタクトセンターが被る甚大な被害は大きく2つあります。

【リスク1】 オペレーターが自宅待機となることでコンタクトセンターが突然機能不全に

コンタクトセンターを1つの拠点で運営されていた場合、感染者が出た時点でコンタクトセンターの機能が停止します。たとえコンタクトセンターを分散型にしていても安心はできません。ある拠点が出社停止となった場合、その呼量の応対は他の拠点が受けることになり、オペレーターの負荷は上がります。オペレーターの応対負荷が高くなることに比例して、オペレーターの離職率が高くなります。

【リスク2】 築き上げた企業の信頼低下を招き、事業収入が減少

コンタクトセンターのオペレーターは電話の注文、修理の受付、操作方法、契約など、企業のフロント業務を担っています。コンタクトセンターが突然機能不全に陥った時、お客様はコンタクトできないことからその企業への信用を失い、同時に大事な受注機会を失う恐れが想定されます。
更にやっかいないことに新型コロナウイルスが終息した時に、追い打ちをかけるように信頼を失った影響が響き、事業への悪影響が継続される事態となります。

なぜ「危機を好機に」あふれ呼対策.appはBCP対策に活用できるのか?

アクロスウェイのあふれ呼対策.appは、お客様がコンタクトセンターに繋がるまで待たされる不満を解消するためのソリューションです。

あふれ呼対策.appの概要

これまでのコンタクトセンター施策は、オペレーターの効率向上施策に重点が置かれていました。

一例ですが“待ち呼”対策、FAQなどです。特に“待ち呼”対策はお客様が待たされる間に音楽と「只今繋がりにくくなっています。そのままお待ちいただくか、お掛け直しください」を繰り返します。少しお客様に親切な“待ち呼”対策は予測検知を行い「あと10分程度でオペレーターと繋がります」とアナウンスしてくれます。

しかしいずれの場合でもお客様が「待たされる」ことに変わりありません。

アクロスウェイのあふれ呼対策.appは、コンタクトセンターに電話をするお客様を「お待たせする」のではなく、お客様視点に立って折り返しの電話を「待っていただく」スタイルに変革します。

コンタクトセンターと繋がるまでの間、お客様は他の仕事をしたり、家事をしたりと、お客様の貴重な時間を拘束することなく、オペレーターからのコールバックを待つことで用件が完結します。またコンタクトセンター管理者が”放棄呼”に悩むことも、ずっと軽減することができます。

アクロスウェイのあふれ呼対策.appはこれまでと全く違うアプローチで”あふれ呼”の課題を一気に解決します。

簡単にあふれ呼対策.appの特徴を手順で説明します。

  1. お客様がコンタクトセンターに電話をします。
  2. PBXは回線の使用状況により話中の呼をあふれ呼対策.app(図中のpluscomm)に転送します。
  3. あふれ呼対策.app(pluscomm)は、音声自動応答(IVR)でお客様にコールバックの電話番号の入力を促します。
  4. あふれ呼対策.appは、メールでコールバックリクエストをオペレーターに伝えるとともに、“コールバックリスト“をWebで提供します。
  5. オペレーターはコールバックリクエストからお客様を選択し、順次折り返しの電話をします。

こうした平時のあふれ呼対策.appがなぜBCP対策に役立つのでしょうか?

あふれ呼対策.appをBCP対策で活用する仕組み

あってはならないことですがコンタクトセンターのオペレーターが新型コロナウイルスの陽性反応となり、他のオペレーターは濃厚接触者として出社禁止になったとします。突然のコンタクトセンター機能不全です。

このときコンタクトセンター事業者はあふれ呼対策.appを常時「オペレーター・ビジー」の設定に切替えます。

  1. お客様がコンタクトセンターに電話をします。
  2. PBXはコンタクトセンターに着信したすべての呼をあふれ呼対策.app(図中のpluscomm)に転送します。
  3. あふれ呼対策.app(pluscomm)は、音声自動応答(IVR)でお客様にコールバックの電話番号の入力を促します。
  4. あふれ呼対策.appは、在宅オペレータにメールでコールバックリクエストを伝えるとともに、“コールバックリスト“をWebで提供します。
  5. 在宅オペレーターはコールバックリストで架電するお客様を選びます。
  6. pluscommは在宅オペレーターに電話(050番号)をかけます。
  7. オペレーターが電話に出たら、pluscommはお客様に電話をかけます。
  8. お客様が電話に出たら通話が開始されます。

なぜ、あふれ呼対策.appを活用するとCXが向上するのか?

これまであふれ呼対策.appの役割について説明させていただきました。

  • 平時はお客様を待たせない。

  • コンタクトセンターが自宅待機で機能停止になっても応対業務を継続できる。

前述しました通り、現在新型コロナウイルスで、様々なシーンで不便、そこを突くような転売の横行、医療サービスの低下などに直面し、お客様のストレス度がかなり上昇している状態にあります。

恐らくコンタクトセンターを利用するお客様は普段より”我慢から怒りとなる沸点”が下がり、瞬間沸騰になる状態にあることでしょう。

そんな時にお客様がコンタクトセンターから、やさしく畳みかけるように「ご不便をおかけしています。担当者が空き次第、押し返し、電話を差し上げます。繋がる電話番号をお知らせください」と応答されたらどうでしょう。

お客様の企業に対するCXは向上し、企業イメージを損なうことはありません。逆に「困った時に、困った状態に備えている企業」という信頼感が生まれます。

まとめ

いかがでしょうか。お客様、オペレーター、コンタクトセンター管理者、事業者、皆がうれしいあふれ呼対策.app。

普段は”待ち呼”によるお客様のストレスを解消してCXに貢献、緊急時はBCP対策で活躍するあふれ呼対策.app。

あふれ呼対策.appはクラウドサービスなので設備は不要、費用はこれまで見過ごされていた無駄な電話コストで十分賄える可能性があります。

詳しいページをご用意しております。
https://pluscomm.jp/app/afureko.php

次回は、なぜあふれ呼対策.appがオペレーターの在宅化に貢献できるのか、その理由をご説明します。