『あふれ呼対策.app』でCX(顧客体験価値)向上効果が得られる理由

CS(Customer Satisfaction)とCX(Customer Experience)。
どちらも企業のブランド価値と売上を向上させる施策です。しかし導入方法を間違えると逆にブランド価値を棄損し、売上の減少を招くことになりかねません。
今回はCXとCSについて、あふれ呼対策.appの活用シーンで解説してゆきます。




今求められるCX(顧客体験価値)向上とは

CX(Customer Experience=顧客体験価値)とCS(Customer Satisfaction=顧客満足)。どちらも企業のブランド価値と売上を向上させる施策です。しかし導入方法を間違えると逆にブランド価値を棄損し、売上の減少を招くことになりかねません。

CXとCSの正しい理解と効果について解説します。

最初に関係する調査をご紹介します(日経XTECH様の記事からの引用です)。

最もよく採用されているCX戦略の順位

  1. 「タッチポイントの改善」(コールセンターなどの活用):44%
  2. 「接触した顧客に対し、シームレスな体験を提供」:39%
  3. ライバル他社が提供できない「唯一のエクスペリエンス」を顧客の提供:14%

成功率が高い順番

  1. ライバル他社が提供できない「唯一のエクスペリエンス」を顧客の提供:56%
  2. 「接触した顧客に対し、シームレスな体験を提供」:24%
  3. 「タッチポイントの改善」(コールセンターなどの活用):18%

記事は更に「タッチポイントの改善だけではなかなか『利益』を出せない。顧客に一貫した体験を届け、さらにそうした体験をユニークなものにしていくことで利益を得られる」とあります。

日経クロステック(xTECH)

 「CX(カスタマーエクスペリエンス、顧客体験の改善)」は重要だ。ある調査によると成果を上げている企業は4社に1社しかな…



CXとCSの違い、でも目指す目標は同じ

最近コンタクトセンターに求められるCX。同じような用語にCSがありますが、どちらも企業ブランド価値と売上の向上を目指す施策です。一体何が違うのでしょうか。

CSはどちらかと言えばお客様窓口部門の対応を変えるなど、部分最適化のイメージが浮かびます。

しかし部門を絞ってCS向上策を導入した場合、お客様にとって良かれと思った施策が逆効果となるケースが生じます。

逆効果となるケース

以下はコンタクトセンターの問合せ部門によく使われるCS向上施策の一例です。主にシステムと人材に投資が行われます。

  • 説明シナリオを充実(システム)。
  • FAQシステムの導入(システム)。
  • 会話の応対レベルを均一にする(教育)。


CS向上のイメージ


さて、この施策でお客様への応対は十分なのでしょうか。

CXとCSの違いがわかるケーススタディ(A社とB社)

読者の皆さんはA社のような、こんな経験をしたことはありませんか?

  1. お客様がA社の製品の使い方がわからず、問合せ窓口へ電話する。
  2. オペレーターがお客様から問い合わせの電話を受ける。
  3. オペレーターが使うFAQに回答が網羅されていないため、担当部署へ転送が必要。
  4. オペレーターはお客様に回答できる担当部署に転送するご了解を得て、担当部署へ繋ぐ。

上記の手順はコンタクトセンターでは一般的な応対です。しかし一歩間違えると、こんな感情がお客様に生まれます。

  • 「転送したら、急に電話の応対が横柄になったなぁ」
  • 「え、また同じ説明をするの?」
  • 「説明内容が難しくて、よくわからないなぁ」
説明内容が難しくて、よくわからないなあ
お客様の心象を悪くし、上記のような感情が生まれることを「あふれ呼対策.app」は防ぐことができます(CS向上)

もちろん素晴らしい応対をしてくれる企業もたくさんあります。

  • こちらはB社へ電話をしたときの感情です。

    ・「オペレーターが丁寧にわかりやすく解決してくれた。」
    ・「途中で電話が転送されても、繰り返し説明することなく丁寧な応対で解決できた。」
    ・「この会社なら安心だ。次に買うことがあったらB社製にしよう。

この会社なら安心だ。次に買うことがあったらB社製にしよう
お客様の、このような体験を「あふれ呼対策.app」は別のアプローチで提供します(CX向上)。次章でオペレーター応対のBEFORE・AFTERについてご説明いたします。



A社とB社でわかるCXとCSの違い

A社とB社も目指す目標は同じです。

企業ブランド価値を高めて、お客様の満足を得て、更なる売り上げ拡大を実現することです。

しかし結果に違いがありました。

A社:部分最適(CS施策の部分最適)⇒お客様にとって当たり前なこと。
B社:全体最適(CX施策で全体最適)⇒お客様がファンになりリピーターになった。

B社はお客様への応対を全体最適化(CX)することで目標を達成することができました。


CSとCXに役立つ『あふれ呼対策.app』導入 Before/After

それでは通販会社を例にあふれ呼対策.appを使ったCX向上施策を見てみていきましょう。

  • この通販会社はオペレーター評価基準を売上金額にしています。
  • オペレーターの応対スキル(応対能力、製品知識、FAQの蓄積)は中間レベルとします。

Before:通販会社の『あふれ呼対策.app』導入

先ほどのお客様への応対について、オペレーター任せでCS向上施策を実施します。

  • オペレーターは待ち呼を気にしながら受電。
  • 注文受付時にお客様から回答できない製品の質問を受ける。
  • FAQに回答が用意されていない。
  • やむを得ずスーパーバイザーへ転送。
  • スーパーバイザーも回答不能で、お客様にお待ちいただき、回答可能部署へ電話を転送。
『あふれ呼対策.app』導入前のイメージ
お客様の問い合わせをたらい回しにして、受注機会の損失・企業ブランドの低下


After :通販会社の『あふれ呼対策.app』導入

  • オペレーターが別のお客様応対で、お客様のコールを受けられない。
  • あふれ呼対策.appがIVRでコールバック先と用件を録音。
  • オペレーターはお客様への回答を、社内の協力を得て準備。
  • オペレーターは“コールバック”リストに沿ってお客様に連絡。

『あふれ呼対策.app』導入後は、お客様応対がガラリと変わります。

  • CS効果:お客様を待たせない。
  • CX効果:コールバックでお客様に丁寧な回答をする


まとめ

今回は『あふれ呼対策.app』がCXとCS向上施策に貢献できることを説明いたしました。

『あふれ呼対策.app』は、お客様を待たせないことでオペレーターの心理的な圧力を低減させる効果もあります。

CXとCS向上は、社員全員が、フロントの最前線にいるオペレーターをサポートする役割を常時意識し、連携してお客様の応対に向き合うことで更に高まります。

アクロスウェイの『あふれ呼対策.app』はCXとCS向上に貢献します。

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